售后服務操作手册.docxVIP

目录1.1服务协议-系统流程11.1.1 服务协议11.1.2 服务协议结算32.1主动服务-系统流程52.1.1 主动服务设置62.1.2 主动服务计划生成72.1.3 主动服务计划维护及下达83.1 现场服务-系统流程93.1.1现场服务-系统流程简要说明93.1.2 服务请求103.1.3现场服务记录113.1.4 服务分配及执行123.1.5 服务分配及执行133.1.6服务配件领用133.1.7 服务结算153.1.8服务费用173.1.9服务回访应用—准备183.1.10服务回访184.1客户投诉-系统流程194.1.1客户投诉—准备204.1.2 客户投诉受理204.1.3客户投诉分配及处理214.1.4客户投诉回访225 报表235.1产品故障原因分析235.2服务项统计245.3客户投诉原因统计245.4服务单结算明细表255.5服务单配件明细表261.1服务协议-系统流程服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。 协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。 服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。 主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划 服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。 1.1.1 服务协议