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药剂科优质服务实施方案 为进一步加强建设，提高服务能力，改进服务水平，保证质量和安全，制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实，进一步强化服务意识，提高服务质量，深化服务内涵服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益安全，促进医患和谐努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。、内容1、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》 3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生，挂牌上岗，仪表端庄、举止得体。 4、开通绿色通道，方便患者咨询 向社会公布药剂科电话，增加咨询通路，改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。 5、在购药高峰期，增加药房窗口，尽量减少患者的取药时间。为确实存在困难的患者（常年卧床、腿脚不方便的老年患者）提供送药上门服务。 6、每月定期下到临床科室，听取药品使用过程中意见，及早发现问题解决问题。药品及时供应，根据现有药品目录，常用药品保持长期供应，临时用药次日供应到位，特例情况72小时供应到位，并做合理解释。?遇有缺药情况，及时通知相关临床科室，做好调整用药准备，并提供药品到位时间表。? 7、如遇药品使用过程中，出现异常或不良反应，科室指派专业人员到位，调查相关情况，并提供合理的用药咨询 我科全面配合医院的有关政策和指导思想，认真投入到优质服务中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶。 药剂科 201年3月27日 一、操作流程：? ?(1)??您好！请您把处方和交款单附联给我好吗？ ?（2）请稍等，您的药马上就好！ ??(3)??XXX，这是您的药，XX药X盒（瓶/支），每天X次，每次X颗/支，请按时服用。? XXX，这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。 ???XXX，您的中药已配好了，请按XX方法煎服。 ???对不起，请您先去注射室做药物过敏试验。如不过敏，您再来取药！ ?(4)??您请慢走！ ?二、文明服务用语规范 ?1、您好，请问你需要什么帮助？ ???2、对不起，请您再说一遍好吗？ ???3、对不起，请您稍等。 ???4、请您把病历卡一起给我。 ???5、请问您需要查询什么？ ???6、别着急，您慢慢说。 ? 7、对不起，请排好队。 ???8、我再与您核对一遍。 ? 9、请按时服药。 ????10、请您先去收费处付完药费再来取药！ ???11、对不起，XX药暂时没有，请您找医生更改或取消。 （事先联系过） ?三、服务禁语、不规范服务用语 ??（一）服务禁语 ???1、不知道，问别人去。 ?? 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。 ????5、为什么不提前准备好。 ????6、上面写着，不会自己看？ ?????7、越忙越添乱，真烦人。 ?????8、我就这态度，怎么样。 ?????9、你去告啊，随便告哪都行。 ????10、有意见，找院长去。 ?(二)不规范服务用语 ?1、不知道。 2、你快点。 ?3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 ? 5、不是我管的，我不知道。 ??6、我没办法啊。 ??7、这不是我的错，没这回事。 ? 四、“六个多”、“八个不说”、“十个一点” ?“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；?多一些笑容，多一声祝福。 ?“八个不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，?泄气的话不说，庸俗的话不说。 ?“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，藉口少一点，微笑多一点，服务好一点。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、