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第九章 质量管理第一节 质量管理概述一、产品质量的概念1．产品质量：是指产品适合一定用途，满足一定需要的特殊性质；在质量控制上通常称为质量特性；2．为了具体确定产品应达到的水平，必须把反映产品质量特性若干技术经济指针确定下来，成为共同遵守的标准，这就是产品质量标准和技术标准；3．产品质量标准是衡量产品质量是否合格的依据，是企业进行质量管理的尺度；4．由于产品质量特性上的复杂性，企业对质量特性的理解应注意以下几点：1)产品质量要反映客观要求2)产品质量应面向消费者3)产品质量应该考虑价格因素4)产品质量与企业各方面的工作质量是密切联系的工作质量是指：在生产经营过程中对产品质量有影响的各种工作，包括技术工作，管理工作，组织工作和服务工作；二、提高产品质量的意义1．产品质量的优劣，是衡量一个国家生产力发展水平以及技术，经济发展水平的重要标志；2、提高产品质量的意义：1)产品质量与人民生活息息相关2)产品质量与市场竞争息息相关3)产品质量与经济效益息息相关三、质量管理的发展1．现代质量管理，是同科学技术与管理科学的发展，以及同商品生产的发展紧密相连的2．质量管理的发展过程经历了三个阶段：1)质量检验阶段 (初级阶段)2)统计质量控制阶段 (20世纪40年代后，质量管理的基本方法是利用数理统计学的原理)3)全面质量管理阶段 (50年代后期和60年代初，美国质量管理专家米艺、弗根堡等人提出“全面质量管理“概念)?第二节 全面质量管理一、全面质量管理的含义1．全面质量管理的英文简称为TQC2．最早提出全面质量管理的是弗根堡姆，他对全面质量管理所下的“定义“是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计，制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系3．他的这个定义主要强调了哪几个方面：1)这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的2)这里的“全面”还相对于制造过程而言3)产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统一4．我国的质量管理专家认为，全面质量管理就是：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术，经营管理，数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生，形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成一个有效的体系，从而充分利用人力，物力，财力，信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品二、全面质量管理的特点1．全面质量管理的突出特点在于它管理的全面性，它管理的对象的全面性：它管理的过程的全面性；它参与管理人员的全面性；它所运用的方法的全面性2．全面质量管理的特点：1)全面质量管理要求全员参与的质量管理2)全面质量管理的范围涉及产品质量产生，形成和实现的全过程3)全面质量管理是要求企业全体部门参加的管理4)全面质量管理方法的多样性三、全面质量管理的主要工作内容1．全面质量管理的主要工作内容：1)设计试制过程的质量管理 (决定性作用，关键环节)2)制造过程的质量管理 3)辅助生产过程的质量管理 (企业辅助生产过程主要包括物资供应，工具供应，设备维修等内容)4)使用过程的质量管理 (是考验产品实际质量的过程，是质量管理的“归宿点”，也是企业质量管理的起点)四、全面质量管理的基础工作1．全面质量管理的基础工作：1)标准化工作2)计量理化工作3)质量信息管理工作4)质量责任制工作5)质量教育工作五、全面质量管理的基本工作程序1．全面质量管理，实际上是按照PDCA管理循环原理不断进行循环的过程；2．PDCA循环的全面质量管理的基本方法和基本工作程序是由美国质量管理专家戴明提出来的，称为“戴明循环”3．PDCA循环的工作程序的步骤即(全面质量管理的工作程序是)P阶段---计划阶段1)分析现状，找出存在的问题2)分析原因及影响因素3)找出主要影响因素4)针对主要因素制订措施D阶段---实施阶段5)按预定计划，目标及人员分工安排实施C阶段---检查阶段6)检查计划，措施的执行情况，是否收到了预期的效果A阶段---处理阶段7)总结检查结果，纳入相应标准，制度或规定中8)提出这一循环尚未解决问题，转入下一个PDCA循环4．正确理解PDCA循环，应注意三个特点：1)?????? PDCA循环具有连续性，每一循环有头有尾，有先有后，四个阶段是相对的，不能割裂开来考虑2)?????? PDCA循环每转动一周就提高一步，不断转动就不断提高3)?????? PDCA循环是大环套小环，形成一个体系，也就是说，各级、各部门PDCA循环都在变动，都围遶企业目标这个中心，朝同一方向转动?第三节 质量控制的几种常用统计分析方法常用的统计分析方法有：1)排列图法2)因果分析图法3)散布图法一、排列图法1．排列图法又称：主次因素排列图，是由意大利经济学家帕雷特最先提出和应用