顾客o满意程序.docVIP

1目的和范围 以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对企业是否满足其要求的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求，并予以满足。 本程序适用于对顾客满意的监视和测量。 2引用文件 HDJT—SMS—2000顾客投诉处理程序 HDJT—SMS—2000不合格品控制程序 HDJT—SMS—2000不规范服务控制程序 企业服务质量检查工作规范 3职责 3.1营运部负责顾客满意的监视和测量的管理。组织收集有关数据和信息，汇总分析，与庙宇的基准比较，并将有关结果提供评审。 3.2营运总监主持顾客满意度的评审。 3.3人力资源部负责在办公区布放“顾客意见表”并收集、传递。 3.4门店客服部负责在门店入口处布放“顾客意见表”并收集、传递。 3.5各部门负责对本部门的服务质量监督检查以及对顾客意见的处理。 3.6各相关部门负责制订并实施改进纠正措施。 4工作程序 4.1 企业的生存和发展依存于顾客。增强顾客满意是企业的根本追求。在总经理的领导下，建立顾客满意信息的系统监视，对企业是否满足其要求的感受有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.2 营运部根据企业总体计划及业务经营情况，就“顾客意见表”的设计发放时间、范围、发放形式等进行策划和发放。 4.3顾客意见信息的收集 4.3.1门店客服部在门店入口处布放“顾客意见表”。 收到顾客填写的“顾客意见表”后，客服部