客戶＝消費者.pptVIP

第9章 職場倫理暨顧客應對技巧抱怨處理 * 工作態度重要性絕不低於工作能力 態度決定一切 「向心力」、「敬業」、「樂業」 本章學習目標 * * 瞭解物流職場倫理基本概念 * 群我關係與溝通技巧應用 * * * 項目 緊急的事情 不緊急的事情 重要的事情 全力以赴馬上辦理 （第一順位辦理） 全神貫注-長期 （第二順位辦理） 不重要的事情 辦理或授權 （第三順位辦理） 有空再辦理 （第四順位辦理） ※柏拉圖80：20時間管理原則 * * 應對技巧 顧客對於物流的服務總共有四大區塊 * 客戶與消費者的意涵 什麼叫做客戶？消費者？ 客戶＝消費者？ 有時候客戶不一定等於消費者 * 職場禮貌具體做法 微笑練習法(處理事情前要先處理心情) 微笑很簡單，只要您願意就一定可以把他做的很好，其實微笑您只要嘴裡唸著英文字母中的C」，唸「C」就是微笑的表情。經常練習讓微笑成為習慣。 承受-接受-享受 承受-忍受-難受 * 職場禮貌──招呼與應對 要領一：主動為先 要領二：大招呼的距離為大約距離 3 步左右 要領三：打招呼的聲音與用詞。例如：早安、午安、晚安、您好 要領四：點頭與微笑 1 抬頭挺胸，精神飽滿 6 容光煥發，保持微笑 2 頭髮整齊，隨時梳理 7 穿著制服，乾淨整齊 3 兩眼有神，眼鏡乾淨 8 修剪指甲，使用手套 4 不蓄鬍鬚，臉部清潔 9 鞋襪換洗，莫有異味 5 牙齒潔白，口氣芬芳 10 佩