服務流程的選擇與設計.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務系統設計矩陣 緩衝核心 滲透性系統 反應式系統 (沒有接觸) (些微接觸) (接觸頻繁) 高 低 低 高 銷售機會 (假設：較多的接觸將有較大的銷售機會) 作業效率 郵件接觸 網路與網站 電話接觸 面對面 嚴密規格 面對面 寬鬆規格 面對面 大量客製化 顧客/服務接觸的程度 服務供應的方式 顧客/服務接觸程度vs.員工、作業及創新特性 高 低 顧客/服務的接觸程度 員工所需 的能力 作業焦點 技術創新 行政能力 資料處理 問題診斷 能力 業務能力 作業程序 能力 溝通能力 客服技巧 辦公室 自動化 顧客組合 產能管理 流程控制 電話技巧 需求管理 排程方法 電腦 資料庫 電子化 設備 顧客 / 員工小組 自助式 服務 服務供應的方式 郵件接觸 顧客與系統間少有互動，故無法影響或中斷系統，作業效率較高，但銷售機會因此較低，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。 員工所需的能力：行政能力 作業焦點：資料處理 技術創新：辦公室自動化 服務供應的方式 網路與網