修炼服流务礼仪 规范科学服务提纲发送.doc

《修炼服务礼仪 规范科学服务》提纲（一天） ——提升文化品位 展现职场魅力 中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 陈步峰 课程背景： 不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下“症状”，欢迎“对号入座”： 与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事　 乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴　 工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有“小人” 不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 工作多年，但别人总说自己是“土老帽” 总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 老觉得别人会来事“拍马屁”，自己学不来，很痛苦！ 别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人 别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦 学习该课程补好服务礼仪课，可以了解让你连连失利的职场“显规则”，可以事半功倍，让您的服务更规范更科学更有效更有竞争力。可以树良好第一印象—展现职场魅力；塑造魅力时空形象—展现时尚品位；活用礼仪—展示白领英姿；培养君子情操文化—营造光彩风范；打造幸福魅力—构建和谐家庭；提升隐形资源财富 —实现辉煌人生。 第一单元：服务礼仪：职业化的基础标志 ——既简单又复杂的学问 职业化的八个特征 礼仪五大特征 服务礼仪的六项基本内容 周恩来的人格魅力 第二单元 强化文化自觉 夯实礼仪根基 礼仪的六大文化基因： 迎客形象首因效应六关键 尊重美德九大内涵 尊重顾客“三大纪律、八项注意” 第三单元：职业服务人的必修课 竞争经营的准入证 修炼礼仪的五大亮点 礼仪的六大功能： 第四单元 文化修为是基础 督导固化是关键 ——服务礼仪是修炼出来的！ 督导养成六大环节 仪仗队的神奇魅力 新加坡的文明奇迹是如何创造的？ 平安保险一鹤冲天的秘诀？ 金融第一所的魅力所在？ 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？ 2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？ 第五单元： 规范服务夯基石 铸就品牌塑形象 ——点滴之出显品位 提升服务双效益 规范服务的八项内容 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力 仪容形象十二项要求： 公务场合着装“三一要求”和“七不准” 态度热情“八要求” 有效沟通的八大技巧 服务语言艺术“十大修炼” 语言文明的八项注意 “十字”文明用语的十种用法 优雅文明行为的“十项修炼” 令人不悦的十个不良习惯 良好风貌的十大要素 职业形象五美风范 姿态美的五大亮点 站姿坐姿行姿的具体要求 电话行销八大策略 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪 培训对象：公司领导、中层、内部服务文化讲师、职业经理和全体员工 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享 培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验 陈步峰先生系中国服务文化新科学开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，金融学院教授培训师大连房产物业协会咨询委员、00余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《服务文化建设》等专著。多家媒体网站开辟专栏传播 张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。 陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间蕴哲理于诙谐中 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需