35 售后服务管理制度.docVIP

深圳市XXXX科技股份有限公司 售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 为维护设备产品现场的正常运行，保证满足用户现场更改及调试的需要，以及用户老设备改造及更换新元器件而进行必要的售后服务，包括产品保修期内的正常维护。 第2条 售后服务包括设备运到客户现场的安装调试及客户在使用设备过程所遇到问题的解决。 第3条 公司生产部成立的售后服务中心负责与用户的沟通及人员安排处理售后服务具体工作。 第2章 处理程序 第4条 服务任务接收与服务准备 1. 设备发货后或市场部接到客户发送的诉求信息后,立即填写《售后服务通知单》，明确安装调试的相关要求或客户诉求信息详细内容及要求,经市场部经理审批后立即送达售后服务部，售后服务部立即确定解决方案。 2. 售后服务部或售后服务人员接到客户发送的诉求信息后,也应立即填写“售后服务通知单”，明确客户诉求信息详细内容及要求,经部门负责人审批后，确定解决方案。 2. 解决方案确定后，立即与用户联系，告之解决方案及相关工作信息。任务安排给具体服务人员后，应须将服务人的姓名、联系方式、行程安排给用户明确确认。 3. 每一次服务任务，售后服务部应作好详细记录，包括客户诉求信息详细内容及要求、解决方案，并将相关信息反馈到工程技术部。 4. 服务人员在正常情况下乘坐一般的交通工具。与用户联系时应该再次核实服务的时间要求，如果发现乘坐普通交通工具无法在规定时间内