宽心飞机监护小分队活动的实施方案.docVIP

“宽心”飞机监护服务小分队 活动实施方案(试行) 2009年是机场股份公司争创“世界十佳服务机场”的第一年。是深入学习实践科学发展观的重要一年，也是安全形势持续严峻、经济环境不容乐观、行业竞争异常激烈的一年，白云机场将面临着安全、服务、效益等多重压力,我部也将面临前所未有的压力。 为了配合争创世界十佳服务机场的开展，中队决定成立“宽心”飞机监护服务小分队。宽心一词的理解：首先宽的反义是窄，是横的距离大与小，其次心字，词汇有：良心、关心、信心、热心、放心等等，其成语有：心旷神怡――心情舒畅、精神愉快；心领神会――不用对方明说，心里领悟其中的意思。宽心一词是动词，解除心中的焦急愁闷，使人放心，安心、心情舒畅。 该小分队是面向全社会的“飞机监护”服务品牌。该小分队分为四个飞机监护小组（可增加），每个小组均由一男一女监护员组成（可设候补1～2名），于2009年3月9日起，她们将分散在各指廊执行VIP航班及大型飞机的监护任务。 小分队的服务方针 点滴不漏把关口，高质检查迎宾客；恪尽职守为人民，优质服务得民心。 小分队的服务宗旨 为航空公司飞机提供优质的监护服务； 为内部工作人员提供优质的检查服务； 为迎送四方宾客提供优质的贴心服务。 三、小分队的着装要求 该小分队统一着装，戴白手套、佩戴印有“为您服务”“祝您平安”字样的礼仪彩带上岗。冬季将严格按春秋装的要求着装，夏季将统一穿长袖衫衣，女监护员穿裙子。 四、小分队的服务规范程序 1、岗前准备 （1）受领任务:监护员在派班员处受领监护飞机的任务，要了解航班号、飞机号、停机位和目的地等；领取对讲机，整理好着装。 （2）进入岗位:接受任务后应根据飞机所停的位置及时上岗，确保首发航班起飞前90分钟到达监护岗位，上岗时选择最近的路线按队列齐步走动作要求，尽快到达规定的监护位置。 2、在岗服务 （1）岗位姿态： ①监护员规范的站立姿势主要有立正、稍息、跨立三种姿。 ②在登机桥上必须站在机口通道的左侧能看到出发、到达廊道、舷梯门的位置（如登机桥前梯门开时应站在机口旁），旅客登机时，应站在机口通道的左侧检验旅客登机牌，前后舱机口通道同时开通时，前舱通道站在机口通道的右侧检验旅客登机牌； ③登机桥下监护员要在飞机下周围巡查，监视前后货舱以及飞机周围动态； ④远机位的监护员正常情况下应面向站在梯车口中线正面前1米，左右各1米的位置上，两眼观察飞机周围动态。 （2）岗位检查： ①对登机桥进行清场，检查登机桥各部位有无可凝物品及廊桥小门是否已关闭； ②对首发航班要检查客舱内有没有无关人员； ③对进入监护区范围内的车辆、人员，监护员应查验其通行证件； ④检查所有登机工作人员的工作牌及随身携带的行李物品； ⑤旅客登机时维护好登机口秩序，查验登机牌上的验讫章。⑥填写执勤记录与机务工作人员办理交接手续（签名）。 （3）岗位服务： ①按业务要求严格把好查验证件关（包括旅客登机牌），严禁无证无关人员和未经安检的物品进入航空器，发现不正常情况及时向上级报告。 ②查验证件（登机牌）时，应先向前跨一小步后敬礼（对旅客敬礼主要是VIP和第一位登机的普通旅客；重要客则行注目礼），请其出示证件（登机牌）。 ③遇到上级领导查岗或者迎送客人时，要主动敬礼、问好，并礼貌灵活的请其出示证件。 ④机下巡视员及远机位监护员见到安检车辆（不分中队）都要主动敬礼。 ⑤常用文明用语： 您好！请问有什么需要帮忙的吗？ 您好，请出示您的证件（登机牌），谢谢！ 您好，您的登机牌需要核对，请您稍等; 对不起！请稍等，我们正在核对; 您可以登机了，谢谢您的合作; 对不起！请稍等，我需要请示领导; 非常抱歉，让您久等了; 谢谢，谢谢您的合作; （4）撤离岗位: ①客舱关门后尽快到达机下右侧安全线以外，面向飞机前舱第四个窗口对出的位置成立正姿势站立等待飞机滑行； ②待飞机滑行时，向飞机敬礼至飞机滑过站立的位置后礼毕。 ③记载飞机滑出时间后撒岗，撤离时按队列齐步走动作要求尽快回到派班室，向派班员报告该航班监护情况及旅客人数，然后在派班室待命随时接受新的任务。 五、培训工作 (1)培训的对象：全中队班长和小分队人员 (2)培训的形式和时间： ①上班待岗时间进行培训，主要由分队对各指廊的小分队成员在休息室待岗时进行培训，每周累计不少于2个学时。 ②八小时以外业余时间进行培训，主要由中队统一集中进行培训，每月累计不少于4个学时。 (3)培训的内容： ①飞机监护业务及岗位问题处理的相关知识。 ②队列动作及岗位规范姿态的训练。 ③礼仪及着装要求的相关知识。 ④飞机监护岗位常用的文明用语。 安检护卫部监护大队四中队 二○○九三月八日