物业管理客户投诉与处理、方法(易)解剖.ppt

客服人员应诉时基本原则 不论客户是否友善 微笑 是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 不要有铁路警察各管一段的心态　　 加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本 任务二： 要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 细心聆听 全神贯注 直接、迅速的语气 用行动语句 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 特别多的耐性 给他们多些时间和空闲去投诉 诚意的道歉，感激他们的意见 避免催促 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 留意他们的身体语言 慢慢去引导他们说出不满意的地方 责任 原则 记录 原则 及时 原则 彻底 原则 客户投诉处理原则 处理客户投诉的过程 投 诉 接　诉 处　理 回　复 根据情况及时回复 处理要及时 检查并反映到相关部门 处理投诉的步骤 6　回　访 5　解　决 4　上　报 3　回 应 2　了　解 1　聆 听 　7 总结经验教训 点头、微笑、眼神（态度诚恳） 用直接封闭式的发问方式 温和语调 用客户可以接受的方式服务 礼貌用语 适当的肢体语言及微笑、眼神接触 用行动字眼 肯定的语气（直接、简短、清楚） 要有准备 语句简单直接 感激的语气来结束对话 注意事项 任务三： 要求: 每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理 客户投诉处理之技巧 客户服