成交用戶管理制度(改进).docVIP

成交用户管理制度 一、目的 为了赢得用户的忠诚度，营造口碑效应扩大销售；维持现实用户的群体规模；发现产品与服务方面的薄弱环节，了解用户及其亲朋的消费偏好和购买动向；提高用户满意度，降低抱怨率。 二、职责 1.销售顾问负责将用户购车资料归档，负责回访、维护、跟进工作并将回访情况汇总至客户管理员，帮助用户解决车辆使用中的实际问题和疑问。销售顾问负责反馈给客户管理员用户车辆使用中的实际问题和疑问。 2.客户管理员负责将用户购车信息按上海大众的汇总要求及时、准确的录入DMS;要为每一个成交用户单独设立一个档案袋，并复印相关归档资料，成交用户档案应按月分类保存，以便通知用户按时保养、年检和保险；提醒首保；要将销售顾问反馈的用户车辆使用中的实际问题和疑问登记《用户回访跟踪服务表》；对于产品问题及时上报上海大众。 3.展厅经理负责处理用户抱怨填写《用户抱怨处理表》；对于CRM发布的用户抱怨及时协调解决并反馈上海大众；要至少每季度一次组织销售顾问队回访中的问题进行分析。 三、回访制度 1.客户管理员记录、总结、分析、处理《成交用户档案》并上报展厅经理； 2.销售顾问进行当天、一周内用户的电话回访，有必要的上门拜访，开发潜在用户。并将回访情况记录汇总至客户管理员输入CRM系统。 3.用户提车后客户回访员于第1-3天对销售顾问的服务质量进行回访，登记《用户回访跟踪服务表》； 4.一周内回访结束后由客户