服務意识及仪容仪表培训资料.docxVIP

企业的服务意识1.微笑服务：笑是一种最为常见的心情表达方式。微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）；微笑就是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供100%合格的产品；微笑就是决不对用户说：“不”；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器；2. 作为一名员工：你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获。3. 微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足面不需要它，也没有人因贫穷面不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦 恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的服务人员因过度忙碌面忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给前来光顾的每一个人呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！ 经常微笑！行动比语言更具有说服力。一个亲切的微笑下告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子，笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且指把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”有句格言值得你我铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人” 接待服务的规则：来者是客，微笑、亲切、热情、迅速、完善的接待服务4.员工满足顾客期望的定单需具备的四、五、六、七、八言行规范四字要诀：1.真；2.善；3.细；4.灵四个尊重：1.直面与顾客的沟通； 2.倾听客户提供的信息；3.感谢顾客赠送的抱怨；4.重视顾客的需求五个要求：1.贯彻思路：不折不扣；2.完成目标：锲而不舍；3.基础管理：扎扎实实；4.执行规定：寸步不让；5.履行标准：持之以恒五个一样: 1. 晚间和白天一个样；2. 雨雪天和晴天一个样；3. 领导不在和领导在一个样；4.一年四季一个样；5. 消费少和消费多一个样六个把握: 1.你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；2.你不能左右天气，但你可以改变心情； 3.你不能改变容貌，但你可以展现笑容； 4.你不能控制他人，但你可以掌握自己；5.你不能预知明天，但你可以利用今天；6.你不能事事顺利，但你可以事事努力.六个用心: 1.对有难客人要细心； 2.对挑剔客人要耐心； 3.对VIP客人要精心；4.对普通客人要全心； 5.对刁难客人要诚心； 6.对特殊客人要爱心.七个技能: 1.基本服务技能；2.应变服务技能； 3.技巧服务技能；4.细察辨别客人需求的技能； 5.个性化推介服务技能；6.创新服务技能；七个一定:1.一定要做好工作前的准备；2.一定要对每一位客人都展现微笑；3. 一定对每一细节的服务，都要做得出色；4.一定把每一位客人都看成是VIP（或衣食父母）； 5.一定每一次都要向客人表示“谢谢光顾”并邀请“再次光临”； 6.一定要用真诚的眼光重视每一位客人的需求； 7.一定要积极让每一位客人感受到亲情、舒适与方便八个方式: 1.多一点式服务； 2.亲情式服务； 3.个性式服务；4.贴心式服务； 5.体察式服务；6.超前式服务； 7.一站到位式服务； 8.高附加值式服务八个意识: 1.只有先卖信誉，才能后卖产品； 2.只有成为经营主体,才能成为市场创新主体； 3.只有先对自己负责,才能对企业、市场负责； 4.只有每个人的美誉,才有团队的美誉； 5.只有把对留给顾客,顾客才能永远是对的； 6.只有顾客的满意,才是我们的服务标准； 7.只有天天重小事,才能件件成大事；8 只有知难而进，才能到达不断创新的巅峰 员工仪表仪容服务人员的仪表仪容要求：身体健康、五官端正、无缺陷。让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：表情----面带微笑言语----简洁清楚动作----敏捷灵活工作----干净利落态度----朝气蓬勃仪容与态度：仪容与态度是人际关系的起点;日常保持洁净的仪容，合宜的态度;能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。 服装仪容检查要点：头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？头发是否梳成便于工作的发型？制服是否配戴齐全、干净、无皱折（每天一洗）？扣子是否扣好？是否有口臭？牙齿是否刷净（每天二次）？指甲是不是太