北v重安东公司售后服务管理制度.doc

北重安东公司售后服务管理制度（试行） 为保证公司交付后的产品满足顾客要求，为顾客提供满意服务，包括现场服务、处理质量问题、技术保障、处理顾客质量信息等。对公司售后服务工作的职责、权限、工作程序要求及有关记录进行规范管理，特制定此制度。 1 职责 1.1 售后服务部为公司售后服务工作的归口管理单位，相关单位包括公司技术开发部、质量保证部、经营销售部、财务部及有关生产制造单位。 1.2 售后服务部负责售后服务工作的组织协调和实施；负责处理产品顾客向公司的投诉，代表公司与顾客进行沟通；负责收集产品顾客投诉信息，并将处理后的有关资料归档管理。负责每半年进行一次顾客满意度调查，编制售后服务问题及解决方案的总结报告。 1.3 技术开发部负责处理、分析、解决售后服务过程中出现的技术问题。必要时派员参加处理技术质量问题和技术保障。 1.4 质量保证部负责组织处理售后服务过程中顾客反馈的产品质量问题及其意见和建议。 1.5 经营销售部负责与顾客签订合同，并明确规定产品贮存、使用保证期限和服务条款的内容；负责协助售后服务部同顾客的联系与沟通，及相关信息的收集、传递。 1.6 财务部负责售后服务有关费用，将费用列入质量成本项目专用。 1.7 有关生产单位负责需要时的安装调试、现场质量修复、故障排除等，及产品返回公司后的修复。 1.8 受到顾客投诉的产品在质保期内发生的损失，由责任单位无偿赔付。受到顾客投诉的产品在质保期外发生的损失，由售后服务部与顾客沟通采取有偿服务。 2 权限 2.1 对售后服务工作产生费用或质量赔偿，必须经售后服务部办理。 2.2 针对售后服务工作需安排公司相关部门人员外出处理质量问题，主管售后服务领导可根据需要安排，相关部门应配合。 2.3 涉及公司售后服务工作中业务处理时，相关处理人员应按照在公司内部有关业务权限执行，需要时必须请示主管领导或总经理。 3 工作程序要求 4 有关记录 按照工作程序要求，售后服务工作将形成有关记录及总结材料，这些材料应按照要求及时记录总结，上报售后服务部归档管理。 4.1 顾客质量信息及质量信息台帐 由售后服务部负责收集形成。 4.2 产品售后服务维修记录表 由现场服务小组填写交售后服务部。 4.3 与顾客达成的协议或纪要 由售后服务部代表公司与顾客签署。 4.4 服务总结报告 由现场服务小组编制交售后服务部。 4.5 年中、年终汇总、分析总结报告 由售后服务部编制完成。 4.6 民品征求顾客意见卡 由售后服务部收集完成。 此文件下发之日生效 顾客质量信息台帐 厂家： 产品 ： 信息日期 产品编号 主要信息内容 处理过程摘要 结 果 备 注 产 品 售 后 服 务 维 修 记 录 表 顾客单位（盖章） 售后维修时间： 年 月 日 登记时间： 年 月 日 序号 产品名称及型号 产品问题描述 产生原因分析 解决方案 实施效果 顾客代表意见 民 品 征 求 顾 客 意 见 卡 尊敬的顾客感谢您使用我公司产品，为更好地了解产品的使用性能，不断提高产品品质。特请您对产品状况给予评价，以促进我公司为您提供更为满意的产品和服务。请您在以下栏目中选一项划“ ”。为方便与您联系，特设我方联系电话：0472—3384179、传真：0472—3384082 。 回涵请寄：内蒙古包头市3号信箱408分箱 邮编：014033 谢谢合作 调查产品 征求结论 对相关项的意见和建议 调查项目 满意 一般满意 不满意 产品质量 交货进度 服务及时 安装调试 问题反馈 备品备件 产品改进 顾客主管领导 联系电话 用户单位盖章 填表日期 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行