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2010年全省通信服务质量满意度 调 查 报 告 二○一○年十一月 项目回顾 一、调查目的 为及时了解和掌握广大电话用户对山西移动通信有限责任公司、中国联通山西分公司、山西省电信分公司、中国铁通山西分公司提供服务的满意状况，为通信监管部门对服务质量进行监督管理提供可靠的依据，特组织实施本次调查。 二、调查范围和调查对象 调查范围为截止2009年底前联通公司、电信公司、铁通公司的固定电话用户、个人宽带用户；移动公司、联通公司、电信公司的移动电话用户。调查对象为在调查范围内所抽中的固定电话、个人宽带、移动电话用户本人。 三、调查内容 1、根据电信企业特点，从客户对服务质量感知、服务态度感知、通信质量感知、通信价值感知、企业形象感知等５个方面对电信运营企业的固定电话用户和移动电话用户进行用户满意度调研（详见问卷）。 2、对固定电话运营企业的宽带用户进行宽带用户满意度专项调查（详见问卷）。 3、对移动电话运营企业的手机用户进行短信服务用户满意度专项调查（详见问卷）。 四、调查方法 本次调查采取定量研究的分析方法，通过电话访问调查的方式进行。 为确保取得的样本数据的真实性，我们对电话访问员进行了专门的培训，并对其讲解了调查方案、调查问卷和抽样方法。培训后还进行现场模拟试访，并组织讨论，针对模拟过程中出现的问题和讨论提出的问题进行了解答。