美詩丽致前厅部培训手册.docVIP

美诗丽致商务酒店前厅部培训手册 前言 第一节、 前厅部的任务、目标和地位 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”“门面”） 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部） 前厅部的目标和任务: 目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务: 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如销售部—房务中心等 建立客帐 建立客史档案。 、前厅部的地位和作用 在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述 是酒店业务活动的中心 是酒店管理机构的代表 是酒店管理机构的参谋与助手 前厅部培训手册内容 目