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客户维护与服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务与维护的具体内容 渠道和大客户的区别； 如何制定营销计划： 产品特性（寻找卖点）； 目标客户（如何确定）； 竞争对手（产品分析）； 市场价值； 政策因素； 行动方案：计划需要转化成具体的行动方案，内容包括： ● 要做些什么； ● 何时开始，何时完成； ● 由谁负责； ● 需要多少成本。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务与维护的具体内容 市场分析——顾客群体概况 描述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个目标市场应分别描述； 市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要好处，并与“产品或服务计划”中的一致； 准确的销售预测，包括“最可能”、“悲观”和“乐观”三种销售前景的销售额预测。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务与维护的具体内容 竞争程度 简要阐述竞争对手的总体优缺点； 密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品； 评价竞争对手进入目标市场的可能性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 合作 双赢 以客户为核心的企业价值观 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户维护 客户维护核心思想： （1）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和忠诚度； （4）客户维护始终贯穿于营销的全过程； 客户维护目标可以概括为： “吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 影响客户行为的因素 客户 行为 客户 行为 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 加深对客户的了解是一个循序渐进的过程 客户特征描述 客户价值 分析 客户生命周期分析 客户细分 客户忠诚度分析 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户特征细分 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场