张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》.docx

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》培训对象大堂经理、柜员、客户经理课程大纲第一章、银行网点服务营销自我修炼一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是银行生存的根本?3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)?客户满意度VS?忠诚度(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略1、主动服务2、创造惊喜3、增进互动4、超值享受5、细节到位6、量身打造7、关怀体贴8、客服工具(四)6心服务1.正面心2.团队心3.主动心4.付出心5.责任心6.平常心(受挫心态训练)四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)?常用的调节方法(三)?NLP心理学对情绪的调控技术(四)?宗教中对情绪调节的方法案例分析及短片观看：执意报复银行的客户银行客户下单前突然反悔某银行团队合作变投诉为“金”电力公司的投诉处理移动公司的服务不要为了服务而服务?第二章、银行网点服务营销沟通技巧一、沟通的2种模式二、沟通3要素三、沟通的禅定----身心合一四、沟通4大基石?：(一)望：1、眼球转动;2、观察部位;3、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号)(二)?闻：聆听的技巧、聆听的4个境界(三)问：1、封闭式/开放式;2、高效引导法?;3、三归提问法;?4、强力提问法(四)说：1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述?;4