CH02.pps-教學資源平台.pptVIP

第二章　顧客關係管理的本質 本章重點 2-1　顧客關係的本質 2-2　企業間關係 2-3　企業與消費者關係 2-4　消費者間的關係 本章重點 重點#1：企業間關係的各項理論如何應 用於顧客關係管理。 重點#2：企業與消費者關係的各項理論 如何應用於顧客關係管理。 重點#3：社群關係的各項理論如何應用 於顧客關係管理。 2-1　顧客關係的本質 顧客關係的目的 顧客關係的手段 顧客關係的本質 顧客關係的型態 一. 顧客關係的目的 「互利」是顧客關係的重要動機。對企業，可提升顧客終身價值、長期利益、降低顧客取得成本;對顧客，簡化交易、降低交易風險、熟悉接觸點、個人化效益等。 業與顧客達成「互利」的目標，其主要的目的仍是為了競爭，企業與顧客建立互利的關係是一種合作的過程，我們可視所形成的「企業與顧客」或「企業群與顧客群」為一個競爭體，從而與其他的企業或企業群進行更有優勢的競爭。 二. 顧客關係的手段 顧客關係的建立與維持，需要透過觀念、知識、資訊、實體材料或商品之間的往來，個別的業務往來過程中，可能是單向的，例如傳送訂單，但在整體的往來過程中，必然包含雙向的關係，稱為互動關係 「互動」也是顧客關係管理的重要手段，透過互動，企業與顧客之間進行交易往來、溝通協調、資源分享或知識學習，沒有互動為基礎，顧客關係管理便沒有建立與維持關係的工具。 三. 顧客關係的本質 「以互動