商场服务礼仪[参考].pptVIP

如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 挂断电话 打手机有讲究 1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机 注 意 事 项 1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、 21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 2、无重要事情，牢记三分钟原则。 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。 5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。 等待顾客时的举止规范 接触顾客的行为规范 拿递物品的动作规范 介绍商品的规范 基本服务用语 3 接 待 礼 仪 等待顾客时的举止规范 站立位置 站立姿势 站立在既能顾到自己负责的柜台及货架上的商品 易于观察顾客、接近顾客的位置上 身体不依靠柜台、柱子 面向顾客 不托腮、不抱肩、不叉腰、不 背手、不插兜、不背向、不前趴后仰 接触顾客的行为规范 选准最佳时机 说好第一句话 细摸细看的时候 抬头将视线转向导购的时候 停止脚步，仔细观察商品的时候 好像在寻找什么商品的时候 和营业员的目光相遇的时候 礼貌、得体的称呼对方 切合当时的话境 不能漫不经心 不能冷眼旁观地说话 拿递物品 动作规范 准确敏捷 适时主动 礼貌得体 1 2 3 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能； 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的特点进行介绍; 对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，应指出与同类型商品比较的差异； 1 2 3 4 介绍商品的规范 主动说好第一句话 给顾客以良好的印象 礼貌接受顾客批评 谦逊对待表扬 习惯使用礼貌用语 忌讲不文明的话 问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件 要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。 当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。” 当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子 基本服务用语 基本服务用语 迎客时 “欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好”等 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 表示感谢 不能接待 “请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等 “很抱歉”、“实在很抱歉”等 “不好意思，让您久等了”等 表示谦意 “请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等 向你致谢 “再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等 送客时 等待多时 3. 手势指引落座 2. 自我介绍 4. 递水及相关资料 5. 处 理 6. 送 别 1. 接 待 握手，主动、热情 单臂、手指自然并拢 双手放于客户面前 “你好，我是落燕堂XXX” 或介绍相关处理人员 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开 4 处理投诉礼仪 语气适中 1 2 3 4 始终保持 微笑 反复致歉 态度诚恳 处理投诉服务态度 谢 谢 观 看 卖场销售礼仪学习是非常重要的，代表着一个卖场的形象。 今天请大家用空杯心态，通过坚持修炼，养成良好的礼仪习惯 客户：任何需要我们提供服务的对象！服务：就是达到或超越客户的期待！基本需求；被