客户管理培训大纲.doc

《客户管理》培训大纲 主讲人：西安交通大学 冯涛( 第一讲 客户管理概述 一、为什么要进行客户管理 1、我们需要直接面对的市场环境 2、市场游戏规则的变化 3、客户的重要性 4、打造客户资源型企业 5、树立以客户为中心的先进经营理念 二、什么是客户管理 1、客户管理的内涵 2、客户管理的关键词 3、课堂案例讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见 第二讲 认识客户的价值 一、顾客和客户的异同 1、市场价值 2、规模优势 3、竞争利器 二、客户是企业的重要资产 三、对客户的认识 第三讲 应当主动选择客户 一、为什么应当主动选择客户 1、企业资源的有限性 2、客户不都是“上帝” （1）案例：证券公司的优劣客户 （2）好客户能够带来 （3）差的客户会带来 3、正确选择客户 案例：西南航空的客户选择 二、利用客户赚钱的模式 1、选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们 （1）好客户的标准 （2）案例：IBM弃“小”的短视 （3）选择什么样的客户 （4）案例：弃“大”从“小” 2、根据客户的需要，不断改进产品和服务， 3、模式复制 4、课堂讨论：如何选择客户？ 第四讲 如何开发客户资源 一、如何寻找客户资源 1、逐户访问及其优缺点 2、广告搜寻及其优缺点 3、资料查询及其优缺点 4、会议寻找 5、到俱乐部寻找 6、电话探寻 7、咨询寻找 8、抢夺客户 9、直接邮寄 10、连锁介绍 （1）连锁介绍的概念 （2）连锁介绍的典型形式 A、名人介绍法及其案例 B、头牛效应及其案例 （3）商业伙伴间连锁介绍的可能性 （4）连锁介绍法的优点 （5）连锁介绍法需要注意的事项 （6）案例：吉拉德的连锁开发与“250法则” 11、短信开拓 12、网络营销 二、如何说服客户 1、客户分析 2、建立信任 3、挖掘需求 4、呈现价值 5、赢取承诺 6、跟进服务 第五讲 对客户进行分类管理 一、为什么对客户进行分类管理 案例分析：某公司的销售管理浪费症 二、客户金字塔 三、客户金字塔管理法 1、A级客户管理法 案例：宝洁公司的大客户管理 案例：某银行成立VIP客户俱乐部 2、B级客户管理法 3、C级客户管理法 4、D类客户管理法 案例：航空公司对顾客的区别对待 第六讲 利用数据库管理客户 一、什么是数据库管理？ 二、数据库管理的作用 1、系统管理客户信息 2、降低客户开发的成本 案例分析：麦德龙的会员数据库 3、实现跟踪服务和自动服务 案例：富士产经公司数据库的自动服务功能 4、提供个性化服务，强化客户忠诚 5、为分析顾客提供帮助 三、数据收集的途径 1、市场调研收集 2、终端点的收集 3、户外活动收集 4、租用客户名单 5、回应广告收集 6、特价品和竞赛活动收集 7、案例分析：服装商场收集客户资料 四、客户信息数据处理流程 第七讲 与客户沟通 一、客户沟通的内涵 二、客户沟通的内容 1、政策沟通 2、信息沟通 3、情感沟通 三、客户沟通的策略 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通 四、客户投诉的处理 1、投诉产生的原因 （1）他的期望没有得到满足。 （2）对他作出了某种承诺而没有兑现。 （3）对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 （4）没有迅速准确处理他们的问题 2、为什么必须重视处理投诉 （1）漠视投诉会失去90%的顾客 （2）收集珍贵的情报 （3）恢复客户对企业的信赖感 3、处理投诉的策略 （1）让顾客发泄 A、应该做的 B、不应该做的 （2）记录投诉内容 （3）提出解决方案 A、应该做的 B、不应该做的 4、对顾客跟踪调查 5、让顾客投诉变得简单 第八讲 客户满意管理 一、什么是客户满意？ 二、为什么要关注客户满意？ 三、客户满意度调查 1、客户满意度调查理论 2、客户满意度调查表的设计 3、顾客满意调查能告诉我们什么？ 四、如何让顾客满意 1、产品满意 2、数量满意 3、沟通满意 4、服务满意 5、价格满意 6、典型案例分析：锦江饭店的服务 第九讲 如何实现客户忠诚 一、客户忠诚对企业的意义 1、客户年自然流失率是1/3左右， 2、开发一位新客户的代价是保留一位老顾客的5倍 3、案例分析客户背叛率降低5%对公司利润的影响 4、客户忠诚的良性循环 二、如何评估客户忠诚度 1．重复购买次数 2．挑选时间 3．对价格的敏感程度 4．购买费用支出 5．对产品质量事故的承受能力 6．对其它品牌的关注度 三、客户忠诚的分类 1、虚假忠诚：包括垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚； 2、超值忠诚 3、潜在忠诚 四、巩固客户忠诚的思路 1、针对虚假忠诚客户 2、针对超值忠诚客户 3、针对潜在忠诚客户 五、实现客户忠诚的策略 1