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客服部操作手册 版本 第 1 版 版 次 第 0 次修改 页数 共 14 页 编 号 XX-QMS03-SOP（YY）-012 执行主体 运营部/客服部 编制 审核 签发 签发日期 第一章 业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空 和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。 c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。 d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。 3制作工作单 3.1 跟据客户下达的指令制作工作单（市内） 3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单； 3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出； 3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型要求”处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息； 3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息； 3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求； 3.1.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可； 3.1.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”； 3.1.8 然后通知调度中心进行工作单打印。 3.2 根据客户下达的指令制作工作单（发货） 3.2.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单； 3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出； 3.2.3 在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“希望送达时间”处选择客户要求到货时间，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息； 3.2.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息； 3.2.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求； 3.2.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可； 3.2.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”； 3.2.8 然后通知货运中心进行工作单打印。 4相关记录/表格 4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04 单据客户服务交接表 4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客户服务交接表 第二章 货物追踪与信息反馈流程