服务顾问工作手册.docVIP

一、服务店的运营方针 服务店的运营以售后服务为中心，通过提供细致、周到、尊贵的“全心管家式”服务，为客户创建购车后安心用车的环境，从而吸引和促使客户再次购买或推荐购买一汽马自达汽车。 1、通过售后服务收益来维持服务店的运营费用； 因为通过新车销售获得的收益会因市场竞争环境、经济环境、政策法规等因 素的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。新车销售收益是一次性的， 客户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，从而使服务店获得更大的收 益。 2、通过良好的售后服务，使客户车辆始终保持良好的性能与使用状态，使客户 财产保值，在旧车交易时获得良好的售价； 3、通过销售及提供售后服务时与客户的接触，与客户建立良好的互相信赖关系， 使每位客户都能成为一汽马自达汽车的热衷者与宣传员，从而影响周围的潜在客 户群，使更多的人了解一汽马自达汽车与马自达的文化，了解服务店。这样，服 务店就建立起了牢固的客户网络，保证服务店的稳定经营和持续发展。 二、服务店售后服务的目的 1、通过优质的售后服务工作，增强用一汽马自达汽车更新旧车客户的数量。通过吸引更多新客户来店，增加服务店管理内客户数量，即维护客户和发展客户。 目前，大部分购买汽车的客户已经拥有汽车，所以，绝大部分客户都是为了更换旧车而购买新车。在这种状况下，为了维持和增加汽车的销售，加强客户和服务店之间的联系就变得非常重要。 不仅要