客服工作流程().docVIP

目 录 一、概述客服工作流程图………………………………P2 二、业务受理………………………………………P3 三、安排航班………………………………………P4 四、信息反馈………………………………………P5 五、货物跟踪………………………………………P6 客服部门是一个公司的重要部门，它作为开展业务的中心，在客户与公司之间起到沟通桥梁的作用，关系到公司的形象问题，在集体中起着不可忽视的作用。 客服工作流程图： 客户客服出港航线定舱 客户 客服 出港航线定舱 单据录入 货物是否正常出港 操作 不正常货物处理 目的机场货栈 外包方 收货人 1.业务查询 2.委托书 3.运输要求 1.航班舱位确认 2.价格确认 订舱单 制单交单 1.委托书 2.客户需求 信息反馈 反馈派送信息，签收人 委托信息 查询 提货 派送 签单 目的港提货人 通知 1. 业务受理 一般情况下，客服部门业务的受理都是通过电话电子通讯来完成的。在与客户的沟通中，我们客服人员重点要明确掌握的信息包括：客户所发托运货物的始发站与目的站、货物的数量品名以及运输要求、客户对时效性的要求等。在明确了这些基本的信息以后，请客户现场或发送配合传真发运将《货物委托书》下达至我司，然后根据所掌握的信息我司安排适当的航班发出运。除此之外，对于散户，在电话受理中还包括给客户的合理报价。 1.1 了解客户货物始发站与目的站的了解航