2016第五讲酒店知识.pptVIP

三、宾客知识 客人的定义 1、做客于酒店的人士叫作客人。 2、客人是整个服务过程中最重要的人。 3、客人并不依靠我们—我们必须依靠客人。 4、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在 5、客人在本酒店消费是给我们一个展现优质服务的机会? 6、客人在本酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值 的服务。 7、客人期待酒店能提供最热心、最周到的服务。 宾客的类型 消费型客人 非消费型客人 宾客10大心理需求 受欢迎的需求，受尊重的需求； 受重视的需求，被识别的需求； 被称赞的需求，被理解的需求； 讲舒适的需求，讲方便的需求； 亲切感的需求，安全感的需求。 我们对客人的友好和热情 无论何时何地遇见客人我们必须热情地打招呼，尽量称呼客人的姓氏并在他们向我们打招呼之前向他们致以问候。 在距客人十步之遥的时候称呼客人，并保持目光接触和友善的微笑或点头,送行客人至五步远。 我们视每位客人为单独的个体，我们把客人看作人而非工作程序之一。 我们总是称呼客人姓氏感谢他们光临并邀请他们再次光顾。 我们对客人使用恰当礼貌的词语，我们对于客人保持敏感，避免使用专业术语或行话。有时候我们常用的一个词对客人 来说有可能完全是另外一个意思。 一旦有机会我们就向客人表示我们重视他们。 在提供方位时我们与客人并行五步。 与宾客的对话 1、自始至终向