罗惠依06《优质服务技能t与服务礼仪》.docVIP

《优质服务技能与服务礼仪》 培训讲师：罗惠依老师 培训理念： 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效， 有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！ 这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面： “1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”； 课程收益： 通过互动体验 “训练式”培训， 使管理者和员工对以上四方面， 在 “观念”上建立系统的认知、 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战， 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。 在“行为”上获得以下有益的改善： 从“看、做、听、问、说”五个方面， 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。 化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。 适用对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员； 培训时间：1-4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；） 课程大纲： 第一部分 一 从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3 实施优质服