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冠捷电子有限公司 主 题 版本 合计页数 教育训练教材 2000年培训教材 A00 2 教材名称：如何处理异常状况 编制部门：品质课 制 定 者：邓秀花 日期：1999年11月26日 审 核： 日期：1999年11月26日 所需课时：1HR 课程大纲：1.异常状况包括哪些 2.处理异常状况应有的观念 3.现场的5W2H法认识 如何处理异常状况 FROM:邓秀花 “你的工作大部分要由你的部属来完成,你的责任就是要训练你的部属与 你一样,具有更强的工作能力与临危不惧的责任感”。 老子曾有句名言：“治大国若烹小鲜”，他的意思是说治理大国虽然千 头万绪，但只要能懂提治国之道（管理能力）就象烹小鲜一样，轻松自如。 进入培训主题，现实工作中异常状况层出不穷，想完美无缺的完成，靠 的不是运气更不是侥幸。关键在于如何认识、掌控、正确处理、对待。首先 让我们来看一下异常状况的分类： 1、人员的异常：请假、辞职等造成人力不足。 处理方式： ①备有异常军很关键（所谓异常军是指 平时的培训一人三站可变动的 人与站位）。 ②重视培训，利用工作之余勤加督导即惊而不慌 ③锻炼主人翁精神，培养员工具备很强的责任心 ④及时掌控出缺勤，如本课无人代，联系更替人员。 ⑤当到一定危机时立即上报 2、物料的异常：缺料、遗失等造成材料供应不足。 处理方式： ①先通知相关单位后安排紧急应对措施 ②两位干部不可同时离线，而使群龙无首更加乱上加乱 ③如何运用 P、D、C、A是关键 3、设备的异常：故障、不好用等造成堵线。 处理方式： ①排除时注意安全宣导 ②如需通知相关部门要备注是否须带备用品 4、突发性异常：停线、工伤事故等非有信号的突发性问题 ①重大问题立即上报 ②先接受事实 ③做最坏打算…… ④改善问题的方法 ⑤可采取的措施？ ⑥立即行动 二、处理异常状况应有的观念：（反映问题 的五大要素） 处理问题时要有时间、完整性、重要性、积极性、责任性及救量如救火 怎样损失小、少怎样做的观念。 三、现场的 5W2H法认识： 1、5W2H法 ①谁 （WHO） 由谁去做 谁在做呢 由谁去做比较适当 其他的人，是否有其他人能做这种工作？ 其他的人，是否有其他适合 谁在浪费、搪塞、敷衍了事呢？ 这种工作的人？ ②什么 （WHAT） 做什么事呢？ 在做什么呢？ 做什么事比较好呢？ 有没有什么其他事做？ 有其他必要做的事吗？ 有没有浪费、搪塞 、以及敷衍了事的现象？ ③在哪里 （WHERE） 在哪里做 在哪里做 在哪里做比较好