服务人员微表情培训 .docVIP

服务人员微表情培训 【课程背景】 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！ 【培训收益】 帮助服务人员提升服务意识，了解服务背后的价值； 教会服务人员标准的服务微表情及肢体语言，体现专业度和职业化素养。 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏 【培训课时】 一天 【适用对象】 前台服务人员、销售人员、客户经理等 【课程大纲】 开场破冰（对胜出者给予奖励） 团队建设 第一部分：领悟服务礼仪的真谛 一、为什么要有服务意识？ 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； 顾客的期望越来越高； 提供优质服务的员工获益良多 视频：日式服务 案例：海底捞的服务 二、顾客是怎样流失的？ 68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司 一个不满的顾客会传播给25个人； 一个满意的顾客会告诉5个人 顾客要什么？ 环境优雅，物美价廉