关于酒店虚增房费的案例分析505.pptVIP

关于酒店虚增房费的案例分析 ——以华天之星连锁酒店为例 案例回放 酒店当时的处理 大堂经理在客人走后进行了事件调查，结果如下： 内部处理 经验和教训 * 华星酒店1905房的客人肖先生在3月27号来退他3月25日开的房间，在结帐时，客人投诉，说他在开房时已经告诉接待员只住一天，为什么帐单上有两天的房费？AM接手后，经过调查原始记录，发现确实客人只住了一天，第二天是外宿。但客人走时没有通知前台办退房手续，房卡也没有退回前台。AM和收银主管跟客人说明了情况，做出收客人半天房费的意见，但客人不同意，并且情绪比较激动，引起了一些客人的围观。 最后为了不影响大堂秩序，大堂副理和收银主管商定只收了客人一天的房费。并安慰了客人，客人最后表示理解，承诺下次还会来入住酒店。 大堂经理和收银主管的做法如何？？？？？ 1. 前台接待在电脑里没有特别注明客人的自动退房要求，也没有在入住时问清客人的联系电话，使酒店自动续房时不能与不在房间的客人保持联系。 2. 房务中心的房态本上只记录无人，但是有续房的消费记录 3. 早班AM在做处理时没有详细了解客人的入住状况和消费情况。 4. 中班AM在处理时没有主动复查当天续房情况，没有进行落实实际客人是否续房。 1. 对接待和收银应加强与客人沟通的工作和此方面的培训及督导，有必要可以处以罚款。 2. AM在续房时没有对异常情况进行排查和及时跟踪处理，进行适当的处罚。 3. 客人入住酒店是为了享受酒店提供的服务，酒店不可能要求客人怎么做，只能不断的完善酒店的服务，才能把工作做得让客人更满意，因此希引以为戒，杜绝类似情况再次发生。 1. 今后在接待客人的时候接待员应该主动的问讯客人预住天数和并巧妙地让客人留下联系电话。客人预住情况分以下两种情况： A 如果客人没有预测要住的天数的话，务必在住宿登记单上备注待定。 B 如果客人有交代确定只住一天的情况下，我们必须在住宿登记单上和电脑上备注清楚。这样可以方便工作开展也不会使工作脱节。并提醒客人退房时间为次日的中午12时，务必请客将房卡退还至总台，如果客人有事在外赶不回来可以告诉客人我们酒店的联系方式。 2. 房务中心应该将预退房的房态情况详细掌握并及时将信息传达到收银处。 3. 收银员在做续房程序时，必须登记清楚查房态的详细情况和消费的金额，然后交AM处理，同时也要做好交班让中班同事在18时再次与当值AM核实。 4. 当值AM 应该掌握好当日的住房情况，督促收银将催续房工作做到位，即时处理好异常情况。 5. 当班AM处理客人结帐投诉时应该请示值班经理后在做最后定夺，并要最大限度争取酒店利益。 *