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前厅部入职培训资料 前厅部组织架构 1名前厅部经理 1名前厅部副经理 4名大堂副理 2名宾客关系主任 1名前台主管 1名礼宾主管 2名前台领班 1名总机领班 1名礼宾部领班 1名商务中心领班 7名接待员 7名礼宾员 5名话务员 2名文员 1名钢琴师 满编37人 前厅部工作内容 一、销售酒店产品 前厅部的主要工作内容是直接销售酒店客房。 二、提供应接服务 主要工作内容包括：问询、预订、礼宾、行李、留言、接待、客务关系、外币兑换、收银结算、通讯、门童、商务、票务服务、委托代办等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快，服务质量要求高。 三、调度业务经营 运用前厅部的业务报表调度整个酒店的业务经营活动。 四、协调各部门的关系 协调前厅与销售、前厅与客房、前厅与餐饮等各部门的关系。 五、提高工作效率 前厅部的工作以预订、接待、问询、行李、话务、商务、票务工作为主。必须尽量简化客人进离店手续，提前做好准备工作，从而提高工作效率，满足客人对优质、快速服务的要求。 六、树立酒店形象和声誉 前厅是抵店客人首先接触的地方，又是客人最后离开的场所。其优质服务的程度直接影响酒店的形象和声誉。酒店服务质量高低主要取决于三个环节：一是决定性的第一印象，二是细微服务传达真情，三是离别时的依恋之情。为此，前厅管理必须十分重视前厅部的装饰布置、环境变化、清洁卫生、仪容仪表和员工的主动、热情、耐心、周到、细致等服务意识的培养，确保前厅有和谐、高雅的气氛，宁静舒适的环境，热情周到的服务。既给客人留下深刻的第一印象，热烈的感情服务，又让客人离开时有难舍依恋之情，从而树立酒店形象和声誉，增强竞争能力。 大堂副理 协助前厅部经理指导和检查前台、预订部、礼宾部、总机、商务中心、行政楼层的工作。 一、代表GM受理宾客对酒店及各部门的一切投诉。 二、代表GM做好日常的宾客接待工作，完成GM临时委托的各项工作。 三、回答宾客的一切询问，并向客人提供一切必要的协助与服务。 四、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全，以及酒店员工和酒店财产的安全。 五、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。 六、负责协调处理宾客的疾病和其他问题。 七、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的信誉。 八、协助前台接待解决宾客在账务方面产生的问题。 九、保证宴会活动的正常接待。 十、确保大堂公共区域的良好秩序，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。 十一、每月向上级报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报GM。 十二、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 十三、沟通前厅部与各部门之间的关系。 十四、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 十五、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 大副 工作照 宾客关系主任 展现酒店最佳形象与精神面貌； 向住店客人及离店客人表示生日祝福,并提供相应礼遇； 做好当日VIP和特殊需求客人接待设计与准备工作； 查阅当日行将离去和行将抵达的客人报表，熟悉客人姓名等信息，代表酒店迎送客人； 参与酒店重要会议等接待，与负责人有效沟通，协助解决问题，获取服务评价及其他相关营业信息； 协助前厅岗位或酒店其他岗位，在营业高峰期积极补位，提供服务； 维持大堂区域的服务和规范标准； 抓住机会与客人面对面沟通，交换名片，了解客人的需求、喜好与特殊要求、对酒店的意见和建议，并建立客史； 有效解决客人的问题，有效处理客人的投诉，及时沟通汇报，并录入客史资料中； 按酒店文件相关规定处理客人的遗留物品； 按要求完成每日宾客意见问卷调查工作，并将有关问题建议反馈到相关部门岗位，并录入到客史资料中； 拜访、回复填写总经理密函的客人，致谢、反馈相关解决方案，并将所提及的意见录入到客史资料中； 定期回访已交换名片的客人，争取客人回头入住酒店； 前台接待 掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市