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初级投诉处理技巧 叶 静 目录 (一)投诉的定义 (二)客户投诉的目的 (三)客户投诉特点 (四)处理投诉要求的基本原则 (五)投诉处理的基本流程 (六)处理投诉五步致胜法 (七)投诉处理的态度 (八)案例 什么叫投诉？ 客户投诉原因 客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好的水平，但只要与客户的期望有偏差，投诉就有可能产生。 生活中的投诉 美女用牛拉宝马车的故事 马小姐花了近70万元买了一辆宝马，但开了4千公里后就出现了自动换挡的问题，多次与厂商交涉，要求换车，但是宝马公司说只能换零件，已经投诉了多次后…… 我们的思考？？？ 我们是这个车主，我们会不会投诉？ 为什么会投诉？ 为什么投诉之后问题才能得到解决？ 如果我们是宝马公司我们怎么避免出现牛拉宝马事件的发生？ 客户投诉的目的 客户投诉的目的 （1）客户希望他的问题能得到重视 （2）能得到相关人员的热情接待。 （3）获得优秀的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决。 调查数据 根据调查 1、不投诉的客户 (在100个用户中,有90个用户不会再回来) 2、投诉没有得到有效解决的用户(在100个用户中,有80个用户不会再回来) 3、投诉得到解决的用户(在100个用户中,