客诉处理-8D思路分享.pptVIP

课程大纲: 1.客诉处理工作特性 2.不良问题分类 3.8D报告内容及相关要求 4. QA 何謂品質? *品質就是滿足客戶期望的特性 何謂客訴? *無法滿足客戶的期望 (交期/品質/售後服務…..) 8D是尋找根本原因和解決問題而利用的一种系統方法. -- 1.成立團隊.---组织，协调和沟通事件处理中发生的问题. 团队成员应该包括问题分析与改进的所有部门的责任人员. -- 2.問題描述.---简洁易懂,定量性,图文并茂. 问题是什么?正确的是什么?不良的是什么?不良率是多少,什么现象?是否可用图片或测试数据说明? 请厂商不要用一篇文章描述一句话. -- 3.暫時對策.---便于作业,全面性考,量立即实施,节约成本 材料如何处理,在制品如何处理,成品如何处理,处理方法是什么(如何挑选,以什么标准挑选,是否可确保不良材料挑出.请证明?)APD库存如何处理,是否会影响到当前APD生产,厂商如何应对, -- 4.真因分析.---特性要因图, 5个为什么方法. 对所有的内容提出怀疑,不能按照描述的思路思考问题.,要不断地发问,矛盾的地方就是破绽,不能给出合理的解释 就是隐瞒真实