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客诉处理办法（初稿） 目的 为规范并完善公司不合格物料的客诉处理，确保通过客诉处理尽可能避免或减少公司因不合格物料而导致的损失。 适用范围 适用于公司所有不合格物料的客诉。 术语与定义 3.1 不合格物料：某一项或多项指标经检验或上机试用达不到生产要求和客户要求的 物料。包括原材料检验不合格物料、制程不合格物料、成品检验不合格物料。 3.2 客诉办法分类：信息反馈、退换货、扣款、索赔。 3.2.1 信息反馈：将物料质量信息反馈至供应商，供应商根据信息反馈进行整改并回复我公司。物料上机使用后，对产品最终质量以及产出率影响不大的情况适用于此办法。目的是为了供应商针对所反馈的质量问题做出整改以确保提供的物料质量。 3.2.2 退换货：来料时检验不合格物料及在上机时因纸张适用性能原因造成整批物料不合格的适用于此办法。 3.2.3 扣款、索赔：由于供应商的不合格物料导致公司损失，或经我公司采取弥补措施，但仍然存在质量缺陷而使公司成本增加的情况适用于此办法。目的是为了使供应商提高产品质量，弥补公司损失。 职责 总经办启动客诉处理、跟进客诉进度并对客诉处理进行终审并在公用上更新客诉信息。 采购部负责执行客诉处理并对客诉结果负责，执行物料的退换货以及索赔工作。 生产部门负责对制程的不合格物料进行标识并将信息反馈至总经办。 质检部负责将成品检验过程发现的原材料原因导