餐饮服务礼仪培训分解.ppt

餐饮服务礼仪培训 合肥职业技术学院 姚启芳 一、良好的礼仪形象 规范的仪容仪表 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 名牌 仪容仪表 --- 指甲 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 饰品 仪容仪表 --- 个人卫生 （二）仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 二、餐饮服务流程中的礼仪 （一）迎客礼仪 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。 （二）带位礼仪：引领礼仪。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。 引领手势 双臂横摆式－（大家请） 直臂式手势 给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 高位手势：直臂式（请往前走） （三）拉椅礼仪。 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （四）问茶水（斟茶礼仪）。 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 注：事先做好杯子的卫生 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 2.水的温度一般是80度 3.一般倒八分满 4.每一本茶的浓度要一样 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” 6.添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄转向右侧。 7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5—10公分处 8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶 （五）点单礼仪（点菜）。 1.点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。 2.如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。 3.菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。 4.应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。 5.宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6.点好所有的菜后，要记得和客人进行最后核对 7.注意接递菜单的礼仪。 交标准姿势及语言 姿势：标准站姿 上身微倾15度 “这是我们的菜单，请过目” （六）席间服务礼仪。 1.席间服务要做到热情、细致、周到。 2.为宾客斟酒上菜要讲究程序。 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 准备酒水和示瓶 冰镇 1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。 A、啤酒最佳饮用温度为：4～8℃； B、白葡萄酒的最佳饮用温度：8～12℃ C、香槟酒和有气葡萄酒：4～8℃ 2、冰镇的方法： A、冰块冰镇法 B、冰箱冷藏法 C、溜杯 示瓶 1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人 2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬 开酒瓶 1、正确使用开瓶器 2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出 3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启 4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧 斟酒的动作要领 重心前移至右脚 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 左手背于身后 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂 斟酒量 白酒8分满 红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 香槟酒先斟1/3，再斟1/3 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注： 根据客人意愿 斟酒的顺序 中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。 西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜 3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 4.工作中必须随时应答