饭店总台服务问答题(200道)分解.doc

饭店总台服务问答题（200道） 前台术语： 1、Front Office 答：前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门，其组织结构一般包括预订处，礼宾部，接待处，收银处，总机，大堂副理、车队等。 2、Reservation 答：预订处。前厅部或销售部的一个组成部分，主要处理客房的预订。 3、Long Distance Call Reservation 答：长途电话预订。指通过长途电话受理预订。 4、Group Reservation 答：团队预订。受理一个团队的预订。 5、Local Call Reservation 答：市内电话预订。指通过市内电话受理预订。 6、Over Booking 答：超额预订。指在客房预订已满的情况下受理预订，一般按照预订取消的一定比例进行，具有一定的风险性。 7、Confirm 答：确认。指预订后，在入住前对预订的内容进行核实并保证入住。 8、No Show 答：预订未到达。指客人在预订确认后没有通知取消且没有按时到达入住。 9、Cancellation 答：取消预订。指客人在预订后又取消预订的行为。 10、Room Reservation Form 答：房间预订表。指对房间预订的记录，包括预订者的姓名、性别、入住日期、预计入住天数、房间种类等。 11、Reception 答：接待处。前厅部的一个组成部分，受理客人的入住事宜。 12、Register 答：入住登记。指客人要入住酒店所需要办理的入住手续，如填入住登记表。 13、Room Tariff 答：房价表。指向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 14、Room Type 答：房间类型。指酒店可以向客人提供的客房种类。 15、Hollywood Bed Room 答：设有好莱坞床的房间。即需要时两张单人床（Twin Bed，1.0至1.35米×2米）可合并成一张超大床的房间。 16、Standard Room 答：标准间。指三洁具（面盆、浴缸、马桶）齐全的双人间或单人间。 17、Single Room 答：单人间。指仅有一个床位的房间。 18、Superior Suite 答：高级套房。指既有卧室又有会客室的套房。 19、Deluxe Suite 答：豪华套房。指包括会客室和一个或几个卧室且设施或面积较一般套房高档或更大的客房。 20、Presidential Suite 答：总统套房。包括几个会客室和几个卧室的豪华套房。 21、Room Rate 答：客房价格。指各类房间的售价。 22、Extra Bed 答；加床。指在客房内额外添加的临时床铺。 23、Commercial Rate 答：商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。 24、Net Rate 答：净房价。指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。 25、Average Room Rate 答：平均房价。指客房总收入除以总住房数而得到的房价。 26、Rack Rate 答：门市价。指酒店对外所制定的客房售价。 27、House Use 答：酒店人员自用房。指酒店提供给管理人员暂时使用的客房。 28、Day Use 答：半天用房（日租房）。指客人要求租用客房半天，不过夜，一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点以前，房价为全价的一半。 29、Free Room Upgrade 答：房间免费升级。指将客人从原订的较低房价房型升级到另一种房价房型更好的房间。 30、Complementary 答：免费房。指因为某些特殊原因而向客人免费提供的客房。 31、O.C Occupied Room 答：住人房。 32、V Room 答：Vacant，空房。指暂时无人居住的客房。 33、OOO Room 答：Out of Order，维修房。指正在维修，暂不投入使用的客房。 34、S / O Room 答：Sleep Out，外宿房。指酒店已售出客房，但客人未留宿的客房。 35、S / A Room 答：Skip Room with Balance，逃帐房。 36、Skipper 答：故意逃帐者。特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者。 37、Adjoining Room 答：相临房。指相临而不相通的房间。 38、Connecting Room 答：相连房。指相临且相通的房间。 39、Room NO 答：房间号码。 40、Type of Visa and No 答：签证类别及编号。 41、Validity of Visa 答：签证有效期。 42、Type of Certificate 答：证件类别。指客人所持证件种类。 43、Certificate No 答：证件编