客服中心组架构和岗位职责.docVIP

客服中心组织架构 及各岗位职责 客服中心组织架构图 岗位说明书 1.客服中心经理 职位名称 客服中心经理 职位代码 所属部门 客服中心 职 系 职等职级 直属上级 总经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。 工作内容: 制定部门规划。 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。 客户服务方案及流程优化。 客户服务质量控制，客户满意度提升。 现有客户关系维护及新需求的响应。 协助销售开发大客户 客户经营风险预防及控制 客户各类异常预防及处理。 其他上级交待的任务 任职资格: 教育背景: ◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。 培训经历: ◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。 经 验: ◆8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。 技能技巧: ◆ 电脑熟练，懂PPT制作及演示 ◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场 ◆普通话标准流利，有大型会议主持经验 态 度: ◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队； ◆具有解决复杂问题的能力； ◆很强的计划性和实施执行的能力； ◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。 工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属 客服主管 间接下属 客服专员 晋升方向 轮转岗位 2组长 职位名称 客服组长 职位代码 所属部门 客服中心 职 系 职等职级 直属上级 客服经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作 工作内容: 1.参与制定部门工作规划 2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计 3.项目组客户日常关系维护，新需求响应。 4．客户合作价格规范及分析 5.客户经营风险预测及控制 6.各类异常上报及跟进 7.客户服务方案优化，提升客户满意度 8.项目经营报告统计及分析 9.其他上级交待的任务 任职资格: 教育背景: ◆大专以上学历。 培训经历: ◆员工精神 经 验: ◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验 技能技巧: ◆熟练使用办公软件，懂PPT制作 ◆熟悉深圳物流市场 ◆普通话标准 态 度: ◆服从上级管理 ◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观； ◆善于与各类性格的人交往，待人公平。 工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属 客服专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位 3.客服专员 职位名称 客服专员 职位代码 所属部门 客服中心 职 系 职等职级 直属上级 项目组长 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 客户订单响应及日常关系维护 工作内容: 接受客户订单，响应客户日常需求 跟进货品发运，反馈在途信息 客户发运相关单据回收管理 检查所开单据是否准确，如有差错及时更改 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应 客户满意度达成 运输成本控制及上报 月度客户经营报表提交 任职资格: 教育背景: ◆大专以上学历 培训经历: ◆员工精神 经 验: ◆2年以物流行业工作经验。 技能技巧: ◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 ◆ 物流行业知识熟悉 态 度: ◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； ◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险,无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位