店长必备客i服标准手册.docxVIP

客服标准用语2014年度考核标准：部门客户管理部被考核者岗位客服专员月份序号指标名称权重分值指标定义/计算方法目标值考核标准或考核办法数据来源考核周期实际完成值直接上级评分1询单转化率50%咨询成交转化率大于20%低于10%本项不得分。客服绩效考核月度2旺旺回复率30%由于客服人员未能及时、准确、完整的对产品及服务进行描述或由于服务态度所造成的买家收货后要求退货或换货大于80%低于60%本项不得分。客服绩效考核月度3咨询处理规范性20%未按照标准进行买家咨询处理，导致买家不满或错失销售机会100%每发生一次扣1分，出现3次本项不得分。店长日常检查评比月度总权重100%关键业绩指标加权得分单项指标最高不超过110分，绩效考核总得分不得超过100分转化率：70%满意度评价发出率：80%无不满意评价旺旺首次响应时间：25秒以内旺旺平均响应时间：35秒以内旺旺回复率：98%以上客户第一欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用欢迎语（回复客户的第一句话）**********当客户发出第一个通讯信号，10秒内回复**********亲，您好，欢迎光临爱宝氏旗舰店，我是客服欢欢，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？注意事项：及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好--