旅到m行社前台员工培训手册.docVIP

员工培训手册 第一章 认识旅游这行工作???? 第二章 员工必须拥有的素质???? 第三章 工作要求和流程???? 1、员工形象和工作纪律???? 2、前台工作的物品以及使用???? 3、工作流程???? 第四章 员工必须掌握的知识???? 1、旅游业概论???? 2、中国国内旅游概述???? 3、海外港澳旅游概述???? 4、旅游消费者心理概述???? 5、旅游交通和酒店常识???? 6、出国旅游以及护照和签证常识????  第一章 认识旅游的工作 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。导游、业务员、门市部都是旅行社的一个窗口，个人的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个人都必须记住，自己坐在这个位置上，自己的整个一言一行，就代表了整个公司。 关于门市部接待人员或前台（目前我社对总部前台员工要求并不严格） 1、对于客人来说，你的服务代表着整个天下游的服务。 “我想了解北京、云南有什么特产？” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对天下游的牌子非常信赖，但是，当他发现接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起天下游员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍