unit12_服务接触.pptVIP

第九章　服务接触 东北财经大学旅游与酒店管理学院 王丽华 wanglihua816@163.com 每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ---詹.卡尔（Jan Carlson） Dear 王：由于工作的繁忙，使得我不得不将论文搁浅了如此之久，曾经的梦想“写一篇最完美的毕业论文”如今似乎成泡影。曾经告诉自己，大学四年，也许这一次的论文是画圆满句号的唯一机会，也是证明自己没白学的最佳机会。然而现实却摧毁了当年的憧憬。想来确实心痛。 我依然在酒店业工作着，专业对口，这也算不枉老师的教导。在市场营销部做市场分析员，就是做一些销售报表，然后给销售人员们指引销售方向或策略，当然最庆幸的是也在做“客户满意”和“提价可行性分析”。这与我的论文选题“顾客满意对价格容忍度的影响研究”不谋而合。希望这样的实践可以使我的这篇论文更具现实说服力。只是在时间方面可能会比其他同学有所拖延。希望老师给予理解。 工作繁忙，可是忙的好开心，因为愈是忙，愈是证明自己的价值，现在每当我从本部门消失一会儿，总会听到秘书喊我，夸张的说全世界都在找我，您知道这是怎样的自豪感吗？我喜欢这种重要角色的感觉。 希望您工作顺利，幸福每一天，感谢您与我分享我的这些小小体会。-------------------------- ！！！ TEL深圳） 通过本章的学习，应该能够： 1．掌握服务接触的三元结构。 2．理解服务交互性质以及影响因素，掌握服务交互的管理要素。 3．认识服务交互的类型与管理策略。 4．学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生产系统模型来描述和分析服务交互。 5．理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一项服务的关键时刻。 第一节 服务接触 一、服务接触的含义 从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。 舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。这一较为宽泛的定义涵盖了顾客与服务企业所有方面之间的互动：其中包括企业的员工、物质设备和设施以及其他一些有形要素。 尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻——即所谓的“关键时刻”——处理好这种与顾客面对面的接触。 二、服务接触三元组合 服务的特有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有形展示等一些静态要素以外，能够起到能动作用的主体有三个：顾客、直接提供服务的服务员工以及服务组织本身。 1．服务组织支配的服务接触 处于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化的服务。 例如，麦当劳通过一套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控制，它的成功来自于告诉顾客其服务中不提供什么。然而，顾客在于其他企业接触中所感受到的不快，或被人们称为“官僚作风”的东西，主要源自于顾客接触人员缺乏自主权满足顾客的特殊需求。这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须被迫执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。 2．与顾客接触的员工支配的服务接触 服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。有一些服务接触需要赋予与顾客直接接触的员工足够的自主权，在顾客提出服务要求之后，由员工而不是顾客控制整个服务交互过程。 例如，医生为病人诊断和治疗，美容美发厅为顾客做发型等等。通常在这些情况下，直接为顾客提供服务的员工具有顾客所不具备的专业知识和技能，所以顾客非常信赖他们的判断力和处置方法。这些员工的知识和技能水平的高低就在很大程度上决定了一个顾客对该企业的看法。此外，还需要员工具有能够设身处地为顾客着想的个人品质，这种品质有时比知识技能水平更重要。 3．?顾客支配的服务接触 极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。 例如，在一个自动柜员机前，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。在这种情况下，企业的最主要任务是设计顾客易于理解、易于操作的方便的服务提供系统。 而在家庭保洁等高度个性化的服务中，虽