第二章顾满意管理.ppt

第二章 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 ----使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 ----使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 顾客 广义顾客概念 顾客满意 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 三种不同的满意水平 顾客满意含义三个层次 顾客满意的竞争意义 获得更高的长期盈利能力 在竞争中得到更好的保护 足以应付顾客需求的变化