提高普通话等级文稿.docVIP

小组概况 涞源汽车站“拒马源头七姐妹”QC小组成立于2009年2月，由七名女站务员组成，小组成员本着爱心奉献在岗位的服务宗旨，为来站乘车旅客提供60余项便民服务，在服务中不断积累经验，创新服务，不断满足并超越顾客期望。2010年获集团公司质量成果一等奖，并被省科协、省总工会、省质量协会等部门授予河北省优秀质量管理小组称号，被老区人民称为“盛开在拒马河源头的文明之花”。 小组概况 小组名称 拒马源头七姐妹 QC小组 成立时间 2009年2月 小组 类型 现场型 注册 编号 BY-06-00 人数 7人 活动 次数 3－5次/月 活动 时间 2010年3月－10 小 组 成 员 简 介 姓 名 性别 年龄 小组职务 小组分工 文化程度 陈 敏 女 35 组 长 监督员 大 专 吴 暇 女 32 副组长 质管员 大 专 李英花 女 34 站务员 检查员 高 中 胡美兰 女 32 站务员 检查员 高 中 贾慧娟 女 27 站务员 检查员 大 专 张丽丽 女 26 站务员 记录员 中 专 高鸿雁 女 32 站务员 资料员 大 专 完成循环 2个 TQC培训时间 人均48小时以上/年 二、选题理由 。 三、现状调查 1、旅客调查：关于普通话使用情况小组成员于3月份对旅客进行调查，顾客满意率如下 调查日期 调查人数 不满意人数 满意率 2010.3.1-10 500 80 84% 2010.3.11-17 600 100 83.3% 2010.3.18-30 500 70 86% 合计 1600 250 84.4% 数据采集与制表:高鸿雁 时间:2010.3.30 通过调查,旅客对小组成员的普通话使用满意率仅为84.4%。 2、小组成员调查：小组成员共计7人，均是本地人，方言土语、家乡口音浓厚，对照《普通话水平测试等级标准》，普通话均为三级甲等或以下，达不到保交运办字[2009]39号号文件所规定的：“少量以口语表达为职业，直接面向社会公众服务的行业人员，应该达到二级甲级及以上水平。” 综上所述，普通话不达标是小组存在的主要问题，亟待解决。所以确定课题为：提高普通话等级。 四、目标确定 本次活动的目标： 普通话由三级甲等提高到二级甲等。 五、目标可行性论证 小组成员文化水平较高，理解和学习能力强，有一定工作实践基础，有团队奋战精神，通过小组不懈努力，提高普通话一个等级，满足旅客需求，目标一定能实现。 六、原因分析 小组成员采用头脑风暴法对普通话不达标的原因进行分析，并汇制了因果图。 普通话不达标因果图 管理 人员 无普通话使用标准 缺乏考核标准 方言土语　 与旅客沟通能力差 主动学习普通话意识差 检查力度小 旅客需求高　　　 培训少 涞源地处山区 督查力度不够 现场缺乏指导 　环境 　　　　　　 方法 制图人：高鸿雁 制图时间：2010.5.8 小组成员对全部末端原因进行逐一验证： 原因一：无普通话使用标准：5月7日-8日，小组组长陈敏经查阅《公司管理制度汇编》及车站管理规定，无普通话使用管理标准，对普通话使用无具体要求。 结论：无普通话使用标准是主要原因。 原因二：检查力度小：小组成员吴暇经查阅检查记录发现，公司质量检查小组每月检查车站及服务台3—4次，车站自查自检每月4次，但没有涉及普通话的使用内容，加大检查力度增加检查项目就可解决。 结论：检查力度小不是主要原因。 原因三：缺乏考核标准：普通话使用未纳入公司考核范围之内，需要重新制度相应的制度标准，并与奖惩挂钩。 结论：缺乏考核标准是主要原因。 原因四：与旅客沟通能力差：小组成员在服务过程中，在流动服务、问事、接听电话时，使用普通话不标准，与旅客沟通时，有时造成理解不便，通过培训学习即可解决。 结论：与旅客沟通能力差不是主要原因。 原因五：主动学习普通话意识差：小组成员学习普通话意识不强，学习少，缺乏主动自觉性，达不到服务窗口特殊行业对普通话的需求，影响了小组的服务形象。 结论：主动学习普通话意识差是主要原因。 原因六：旅客需求高：随着社会的进步与发展，客运市场竞争越来越激烈，旅客需求也会越来越高，我们只有不断创新服务，满足并超越顾客期望才能发展。 结论：旅客需求高是外在因素不是主要原因。 原因七：涞源地处山区：客观环境造成，小组成员无法改变。 结论：涞源地处山区不是主要原因。 原因八：督查力度不够：服