农村合作金融机构员工文明规范服务中知识读本.docVIP

前?? 言 文明规范服务，就是要树立服务创造价值的理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 ??? 为了配合农村合作金融机构开展文明规范服务活动，使广大员工能够多了解一些相关的知识，帮助员工提高服务水平，我们特意编写了这本《农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本》。 ??? 近年来，我国银行业大力推广文明规范服务活动，其意义在于：其一，有助于提升银行业服务人员的个人素质。其二，有助于更好地对服务对象表示尊重。其三，有助于进一步提高金融服务水平和服务质量。其四，有助于塑造和维护银行业的整体形象。其五，有助于给银行业创造出更好的经济效益和社会效益。 ??? 本书以银行工作为主线，结合当今银行职业特点和礼仪发展的最新趋势，努力做到内容翔实具体，理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性，其内容涵盖银行业服务礼仪概述、仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等各个方面，本书既可作为农村合作金融机构员工学习了解更多文明规范服务相关知识、提高素质、加强修养的参考资料，也可作为单位开展文明规范服务的员工配套培训教材。 ??? 在本书编写过程中，我们参考了大量的文献资料及他人的作品，在此表示感谢。由于编撰水平所限，书中的纰漏与不足，欢迎广大读者批评指正。 ? ??编? 者 2012年1月