2013年人力资源管理员考试练习题6.docVIP

多项选择题劳动定额的基本表现形式有（　　）。 A、时间定额 B、看管定额 C、服务定额 D、产量定额 E、消耗定额 2、企业解决人力资源过剩时可以采用的方法有（　　）。 A、鼓励员工提前退休 B、提高企业的技术水平 C、合并或精简某些臃肿的机构 D、减少员工的工作时间，随之降低工资水平 E、制定全员轮训计划，使员工始终有一部分人在接受培训 3、企业组织机构外部环境主要指（　　）。 A、政治和法律环境 B、经济环境 C、科技环境 D、社会文化环境 E、自然环境 4、属于传统人事管理内容的是（　　）。 A、发放薪酬 B、发布招聘通知 C、管理人事档案 D、规划员工职业生涯 E、人力战略规划 5、企业组织管理中各项制度的制定和形成，应满足的基本要求是（　　）。 A、从实际出发 B、建立在法律和道德规范基础上 C、合情合理 D、先进性 E、系统和配套 6、关于部门结构设计，正确的表述是（　　）。 A、部门结构设计最关键的是对部门结构的选择和规划 B、组织机构决定组织结构，组织结构是组织机构的外在表现 C、职能制组织结构模式的最大优点是具有明确性和高度稳定性 D、企业到了产品多样化阶段，组织结构一般要从集权制转向分权制 E、部门结构设计要按照企业员工的量来设计 7、劳动定额的作用可以概括为两个基本方面（　　）。 A、工时定额 B、产量定额 C、组织生产 D、组织分配 E、人员定额 8、组织结构的设计原则有（　　）。 A、以工作任务为中心 B、以成果为中心 C、以关系为中心 D、以报酬为中心 E、以员工为中心 9、工作分析方法的选择一般根据具体的目的和实际情况，有针对性选择一种或几种，那么，其主要的选择依据是（　　）。 A、根据目标进行选择 B、根据实际条件进行选择 C、根据员工的素质与管理者的能力与偏好进行选择 D、根据岗位的特点进行选择 E、根据实际条件进行选择 10、为制定和改进组织结构设计方案提供可靠的依据，我们需要进行（　　）。 A、组织的结构现状与分析 B、组织决策分析 C、组织关系分析 D、非正式组织分析 E、战略环境分析 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们