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中华管理学习网 第二章 旅游公共关系概论 学习目标： 1、了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。 第一节 旅游公共关系研究对象 旅游公共关系学概念 一、旅游公共关系活动的一般规律 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面： 二、旅游公共关系活动的原则和方法 1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面： 所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。 概念（何谓旅游公关方法） 第二节 旅游公共关系的一般特点 概念： 1、极强的服务性 基本含义（为什么会有极强的服务性） 第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。 案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。 2、极大的变动性（机动性） 基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？ 1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？ 具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。 3、极广的交际性 基本含义 在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点） 4.形象的整体性 1.旅游目的地形象的整体性 旅游目的地形象往往是整体呈现，而不是某一个旅游产品或旅游企业 2.公共关系工作的整体性 旅游目的地公共关系工作往往也是整体展开，由政府组织，对整个目的地进行整体形象塑造、市场包装和营销策划 第三节 旅游公共关系基本原则12 在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是： 一、以公众需要为准绳 为什么 故宫的新颖服务—录音导游 故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才能满足游客的需要呢？ 二、以主体形象为核心 怎样规划？ 怎样塑造形象？ 围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。 三、以客观事实为依据 为什么？ 公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正 1、公关人员应该全面、广泛、深入地对公众做调查，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。 第四节 旅游公共关系构成要素 请看旅游公共关系构成要素图表： 旅游公关要素 主体 客体 途径 目的 旅行社、景区 旅游酒店 旅游行政部门 旅游行业协会 旅游者 旅游服务群体 旅游管理群体 旅游干预群体 人际传播 大众传播 组织传播 协调关系 扩大影响 优化形象 * * * * * * * * 旅游公关活动的一般规律 旅游公关活动的原则和方法 研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型理论体系。 由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即： 旅游公共关系学研究的对象 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。 2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。 所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。 第一、一般原则 问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？ 1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游