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人力资源开发阅读地图—如何让培训更有效 培训要从业务需求（结果）出发，培训经理与直线经理形成伙伴关系，共同推动培训转化工作； 没有量化就没有评估，没有评估就没有管理； 从培训1.0版上升到学习2.0版； 培训必须跳出培训的狭隘领域，以系统的思维和宽广的视野重新审视培训和人才培养工作； 3个90—10关系：90%以上的问题不能通过培训解决；员工90%的发展责任由直接主管承担，员工学习成长90%来自于正式课堂之外； 70—20—10学习原则：员工成长70%来自于工作历练，20%来自于人际互动，10%来自于正式课堂； 学习与培训的区别： 培训 学习 特定时间和地点 随时随地 正式的学习 正式、非形式相结合 独立于工作之外 与工作紧密融合 被动 主动 以讲师为中心 以学习者为中心 单纯的课程 各种学习活动 整齐划一 按需学习 培训效果提升4—3—3模型：40%来自于需求调研与分析，来自于目标设立和项目设计，30%来自于培训现场，30%来于培训后的巩固和转化； 人力资源管理是各部门经理的责任； 人力资源推动的工作不是以追求员工舒服和满意度为目标，而是以促进公司目标实现为目的； 人力资源管理中的四大角色：①CEO确立公司的人力资源管理理念；②直线经理决定了员工的敬业度，在员工管理方面拥有责任和权力；③人力资源部协助CEO和直线经理做好人力资源管理工作；④员工对自我的职业生涯发展负责； 在不同的层级，管理者需要具备不同的价值观，需要充分考虑时间的应用，需要具备不同的管理技能； 人才培养是一把手工程，再怎么强调都不为过； 培训经理应有客户导向思维，宣传推广意识； 大部分企业大学承担了四项非常有战略意义的功能：加速人才培养，推动企业文化传播，助推战略执行，经营知识资产等； 人力资源部门的产出有四项：战略实施、员工贡献度的提升、行政效率的改善、成功的变革，相应的人力资源部门扮演四种角色：战略伙伴、员工领头人、行政专家和变革助推剂； 一个企业的人力资源管理水平并不表现为人力资源部门的专业程度，而表现为管理人员素质和能力； 每次课程都留下50%的时间给学员，以学员通过相互间的交流来进行学习。这要求教师们应该是有推动讨论能力的聪明人，而不是知识渊博的专家。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，