人件力资源管理案例分析：如何应对职场逆境.docVIP

人力资源管理案例分析：如何应对职场逆境 变幻莫测的职场是一个随时会出现应激事件的“高压地”。很多情况下，人们很难提前预知下一刻会发生什么“意外”事件，也许你遭遇过供应商在关键时刻临时毁约，也许你经历过裁员风暴，也许你遇上了“被合并”事件……当遭遇职场逆境，有些人会选择用拒绝、逃避的方式来应对，也有人会因此陷入了焦虑、抑郁的情绪漩涡。那么，遇到职场逆境时，大家究竟该如何处理才能赢得成功呢?这里，中智咨询副总经理、资深的人力资源顾问胡彭令向广大职场人指点迷津。 案例：面对周边职场的巨大地变化让她不知所措 健步如飞的Carmen穿梭于办公室的各个角落，焦躁的她失去了以往的好脾气，与其合作的同事只要稍有怠慢，她便忍不住地指责抱怨，虽然事后也会道歉，但渐渐地，大家都不再愿意为以自我为中心、情绪暴躁的Carmen提供帮助了。Carmen就像一颗办公室地雷，大家都选择敬而远之。Carmen怎么会变了一个人似的?这究竟是怎么了呢?原来Carmen的两名下属都相继离职了，他们的工作量全都加在了她的身上，更糟糕的是，老板正计划着就此进行部门合并。Carmen认为自己很可能会因此失去部门主管的职位。于是她额外地准备着一些新的项目策划案，想以此证明自己的实力。然而，巨大的工作量让她越来越接近崩溃，对同事的苛刻也让她处于孤军奋战的境地，面对眼前的这场职场逆境，Carmen不知所措…… 专家解读：发挥心理弹性三大保护因素 这里所说的心理弹性，是指个体在遭受逆境、创伤，威胁或者重大的生活应激事件时，能激发出自身的潜能，变得更为坚强，从而成功应对困境的能力。每个人的心理弹性系数并不相同，所以人在面对逆境时可能会表现出截然不同的态度和应对方式。心理弹性主要具备以下三方面的保护性因素，它可以帮助人们抵抗外界危险性因素的侵袭。 首先是自身的个体因素。主要包括了较好的智力机能如较高的口头表达能力、发散性思维，人际吸引能力，社交能力，容易相处的特性等。此外，个体的自我效能感、自信心、高度的自尊以及坚定的信念也是决定心理弹性的重要个体因素。 其次是家庭因素，父母对你的教育方式是否属于有结构、高期望并且予以信任的类型?家庭的社会经济条件优势较高、家庭压力较低以及支持性的家族网络也会让你的心理弹性较他人更为坚韧。 再者就是家庭外的环境因素，和家庭外亲社会成人的联系会提供我们更多的支持，如果你乐忠于加入一些亲社会的组织并且进行有效的学习，那么你就可能有一颗强大的内心。 反观Carmen的职场遭遇，不难发现，她具备了一定的心理弹性，她原来拥有良好的人缘，这表明她拥有较好的社交能力，对他人也具备一定的人际吸引能力。但在面对职场逆境时，她选择了孤军奋战，希望一个人杀出一条血路，最终自己承受了过大的压力，不仅出现了情绪问题，还一步一步将自己推向崩溃的悬崖。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们