蜀兰大酒店服的礼仪礼貌.doc

蜀兰大酒店服务礼仪 一、礼仪常识 ●礼仪——是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 ●礼节——在人际交往过程中的行为规范。 ●礼貌——礼仪在言语动作上的规范。 二、员工仪容仪表 ●仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人 的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 ●仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 ●要求 整体：清洁整齐，精神奕奕。 1、头发：清洁、干爽、无异味。 男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过领，不可染发或梳理怪异发型。 女员工：刘海长不过眼部，不可染怪异发色或披头散发。营业部门的女员工长发 须盘起。 2、面部：面部清洁，自然微笑，精神饱满。 男员工：面部刮净胡须。 女员工：轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 3、着装：保持制服清洁、平整、完好； 不挽袖口、裤腿；扣紧领口、袖口、不露内衣； 佩戴铭牌——佩戴在工作服左胸正上方，成一条直线不可倾斜。 男员工：衬衣下摆放入长裤内，系黑色皮带，规范着西装（正确处理领带、钮扣、领口、袖口）。 女员工：白色夏季衬衣里应着肉色内衣，裙摆无错位。 4、饰物：可佩戴结婚或订婚戒指；佩戴手表以朴素、简单为宜。 6、牙齿：早晚刷牙、餐后漱口，工作前不饮酒，不吃异味食品（如葱、大蒜等）。 7、双手：不留长指甲，不染有色指甲油，双手及指甲无污物。 8、鞋袜: 上班期间着黑色工作鞋。 (1)鞋子：皮鞋光亮、布鞋无异味，清洁无破损并系好鞋带。 (2)袜子：男员工着深色袜子，袜口不得露出裤脚；女员工冬季为深色，夏季为肉色袜子，袜口不得露出裙脚，清洁无破损。 ●小贴士： 仪容仪表“幕后”整理。不在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，在无人处进行；注意不使用香味过浓的香水和化妆品。 三、员工言谈礼仪 礼貌用语是对客服务中，规范使用普通话，通过“您好”等问候，表示对客人的友好和尊敬的语言。 ●礼貌用语的要求　（当您与他人交流时，面带微笑、目光平视、使用普通话。） 1、态度——热情、友好； 2、用语——谦逊、文雅； 3、声音——甜美、动听； 4、表达——灵活、恰当； ●常用礼貌敬语 1、称呼语： 先生、女士等 2、迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（某某）先生/女士； 早上好，（某某）先生/女士； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起， 让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来 电等。 ●小贴士——5不1永远。 失礼、失敬的话不讲； 讽刺、挖苦的话不讲； 夸大、失实的话不讲； 催促、埋怨的话不讲； 争执、争吵的话不讲； 永远使用尊称称谓，一视同仁； 四、员工举止礼仪 ●微笑的表情 微笑是礼仪的基础，它可以和有声的语言及行动相配合，展示热情友好，是“宾客至上，优质服务”的重要组成部分。是一种感情交流，使客人有安全感、亲切感和愉悦感。 甜美真诚的微笑主要表现： 1、眼睛平视对方，微笑发自内心，自然亲切； 2、微笑与语言、仪表、举止相结合； 3、微笑贯穿服务的全过程、各环节； ●真诚的态度 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。 真诚态度的主要表现： 1、面带微笑、主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 2、关注每一位客人的需求和要求。善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。 3、对待每一位客人和自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。做到内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样。 4、在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 ●规范的站姿 整体：端正、自然、稳重。 面带微笑、上身正直、平视前方、挺胸收腹、腰直肩平。 男员工：左手成拳，拇指内扣，右手握住左手手腕，体后交叉于皮带之下、臀部之上；两脚自然分开，与肩同宽；双肩略微往后扩展。展现出男性适度的阳刚之气。 女员工：双手互握，右手在外，拇指内扣，体前