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呼叫中心建设方案 对比分析2010年04月目 录 1 为什么要建呼叫中心 1 2 呼叫中心演进 1 3 呼叫中心组成 3 4 建设方案对比 4 为什么要建呼叫中心 企业建设呼叫中心的意义主要表现为： 提供统一的服务形象 使用统一的接入号码，使客户在需要服务时，不需要记忆众多的接入号或者分机号码，使接入号码成为企业呼叫服务的唯一标识。 客户数据搜集 通过系统获取用户的主叫信息，或通过外呼来完整客户资料，使企业拥有真实、完整、可靠的客户数据，提升企业对潜在销售机会的挖掘。 合理的呼叫分配 根据语音导航(IVR)，快速引导用户将呼叫转接至相应技能的坐席人员，不仅提高了坐席的工作效率，进一步提升客户对于企业服务的满意度。 提升服务能力 通过电话电脑交互整合(CTI)系统提供的数据实时交互能力，可以实时获取用户服务的过往记录，从而避免重复交流导致客户满意度下降，并根据系统数据对用户需求进行分析，合理调整企业产品需求，进而提升企业务对客户的服务能力。 控制管理成本 呼叫中心一般为企业的成本中心，通过系统的监管功能，对坐席实现排班、监控、调度、服务能力等管理，减少坐席管理中的人力资源浪费、怠工等现像，合理控制呼叫中心的运营成本。 呼叫中心演进 呼叫中心形成今天的模式不是一成而蹴，而是经过多年的演进，为形像表现其演进的过程，下面我们将用大家印像中的电话使用模式进行介绍： 演进1-传达室 大家有印像在早期的工厂或企业，门口的办公室里有一部电话，有专人接听，当有电话要找某人进，该人员将会去车间里喊“某某，电话”，这就是呼叫中心的雏形，其表现的呼叫中心元素有： 接入电话线路-企业的电话号码 路由策略-传达员喊话 人工坐席-某某接听电话 演进2-程控电话 程控电话即使用程序控制电话转接过程的电话交换设备，大家有印像在早期的电影中，会有“帮我转某某公馆”，就有一个人员会将该电话线路插到对应的“某某公馆”的电话插孔中，程控电话解决了人员接线的问题，小规模的程控电话交换机大量应用于企业，该设备通常是几线电话线接入，后面有大量的分机，分机之间可以互拨，也可以通过拨0或拨9拨打外线，该设备也称为集团电话交换机。其进一步的具备了呼叫中心的元素： 分机拨打 分机转接 主动外呼 演进3-前台转接 在90年代初期，企业开始注重自身形像，纷纷建设前台，当时大家呼叫某些企业的时候总会有一女生说：“某某公司，您好，请问您找哪位？”，当你报出要找的人或部门后，该女生会说：“请稍候，为您转接……”，此时呼叫中心的形态已基本完成，其又具备了： 语音导航-人工导航 技能路由-转接部门或个人 演进4-一体化交换机 随着电脑的普及，企业在关注呼叫中心建设时，更关注呼叫中心的业务数据，而集团电话虽然解决了电话转接，但是由于技术的限制，通话数据不能与电脑互动，虽然集团电话也演进了自动语音流程，但仅能实现简单的欢迎语与转接语音提示，由此产生了一体化交换机产品，即使用一些类似传真卡的板卡，通过软件实现集团电话的转接，语音导航等功能，由于其全部功能全部在一台工控机之上，因此称其为一体化交换机。 一体化交换机由于是软件控制电话接续，因此可以通过自身的通信协议，使通话数据传递到坐席的电脑上，但由于其扩容局限性，以及其稳定性不强，电话功能采用一项目一定制，因此未能大规模使用。 演进5-基于CSTA标准的电话交换机 为了响应 ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要 PBX制造商的委员会，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－ 179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。 CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。 通过CSTA，规范了呼叫中心的组成需有有开放的CTI（电脑电话整合）中间件支撑，即呼叫中心的业务应用系统应不受交换机品牌的限制。目前大多数呼叫中心的建设都采用CTI方式建设。 演进6-IP OFFICE 企业在建设呼叫中心时，由于业务的灵活性，导致一些坐席人员不能集中在一个地理位置，需要分布在不同的地方，如宁波海关多个辖属部门不在同一区域；而传统的语音传送是需要电话线传送，电话线无法长距离建设，因此一些主流的交换机生产厂商在其设备上增加IP OFFICE功能模块，以网络的方式传送语音，以解决坐席分布建设的问题。 呼叫中心组成 通过呼叫中心演进说明，我们可以总结呼叫中心的结构，如下图： 从上图我们可以看出，建置一套呼叫中心系统，需要建设的有：