商务礼仪课-王小艳.pptVIP

了解期望 ●您期望通过今天的培训学习到什么? 培训目标 理解商务礼仪的重要性 掌握商务交往中的基本礼仪规范 运用有效方法提升企业形象 培训内容 礼仪的定义、作用及核心理念 商务交往中的基本礼仪规范 商务礼仪中的操作方法和技巧 第一部分 礼仪的定义、作用及核心理念商务礼仪的核心理念 尊重为本——以了解人性为前提 遵循规范——以了解规则为前提 善于表现——灵活运用，适度表现 换位思考 ?遵守的原则 ?自律的原则 ?敬人的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则 ?互尊的原则 ?适度的原则 第二部分 商务交往中的基本礼仪规范 仪容仪表及仪态规范 语言及电话礼仪规范 办公及接待礼仪规范 会议及公务礼仪规范一个人的仪容仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断,优雅的仪态也成为职业素养的分水岭。2.1仪容仪表及仪态规范 2.1仪容仪表及仪态规范 仪容 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 面部：洁净、卫生、自然、美观 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） 肢体：洁净、卫生、注意保养 2.1仪容仪表及仪态规范 仪表： 商务人员着装原则 职场男士着装规范 职场女士着装规范2.1商务礼仪之仪表仪态规范 商务人员着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合 职场男士西服穿着细节 领口太大，领脖间存在空隙 不扣衬衫/短袖衬衣佩领带 领带太短/太长（通常领带尖应达皮带扣） 西服上衣袖子过长（应比衬衫袖短1厘米） 西服袖口商标未拆 西服口袋鼓囊囊 腰带上挂钥匙扣、手机… 衬衫放在西裤外 西裤过短（标准裤长度为裤管盖住皮鞋） 尼龙丝袜、白色袜子、左右颜色不一 西服配运动鞋 皮鞋和鞋带颜色不协调 …… 女士职场着装禁忌 一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳 三忌过于暴露 四忌过于透视 五忌过于短小 六忌过于紧身 注：服饰搭配中的配饰礼仪 2.1商务礼仪之仪表仪态规范袜子、鞋子、佩饰… 2.1仪容仪表及仪态规范 仪态： 规范的体姿礼仪 得当的表情礼仪 真诚的微笑 丰富得体的动作语礼仪 仪态：不良站姿 腹部外凸 不同的姿势，不同的心态 仪态：行姿 仪态：蹲姿 蹲姿训练 仪态：坐姿仪态：鞠躬仪态：表情神态 柔点散视 微 笑2.1仪容仪表及仪态规范 2.2语言及电话礼仪规范 语言礼仪规范 声音 选择话题 倾听的艺术 称赞与感谢 2.2语言礼仪规范 服务中语言的原则:说善意的不一定说真的 服务中常用的语言:礼貌用语+适时的赞美 服务中语言的规范:十准十不准 2.2语言礼仪规范 服务中常用的语言:礼貌用语 接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 2.2语言礼仪规范 十准 “我会找出问题的.” “我能做的是马上为您…” “这能帮助您…” “我理解您的感受.” “我24小时内给您回复.” “让我来想想办法.” “我会尽全力.” “对不起.” “我马上就回来.” 2.2语言礼仪规范：声音 交流信息来源：面对面交流38%的语音 在电话中90%是语音 2.2语言礼仪规范：话题 交谈话题参考： ——谈论或提问对方擅长的话题 ——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 ——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等 2.2语言礼仪规范：倾听 注意力集中 耐心不打断 偶尔的提问 倾听参与技巧 微笑（Smile) 姿态（Open Posture) 前倾 （Forward Lean) 音调（Tone) 目光交流（Eye Communication) 点头（Nod) 2.2语言及电话礼仪规范 电话礼仪规范 拨打电话时的礼仪 接听电话时的礼仪 电话礼仪操作细节 2.2电话礼仪规范 拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。 2.2电话礼仪规范 接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ——注意讲话语速不宜过快，创造轻松沟通氛围 ——打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 2.2电话礼仪规范 电话礼仪操作细节 ——通话的内容及