顾客异议谭苏鹏组.pptVIP

汽车销售顾问容易遇到的客户异议与解决方法 客户异议的含义 1.通过异议可以判断出客户的需求程度 2.异议可以反馈客户对产品的了解程度和接受程度 3.异议能够反映客户存在的购买障碍 关于异议的经典理论 异议是显示客户内心想法的最好指标 异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败 没有异议的客户是最难应付的客户 不可用夸不其实的话来处理异议，当你不知道答案时，要坦诚相告并尽快找到答案 异议表示客户对产品感兴趣 客户异议之一:价格 销售人员最常面对、同时也最害怕的顾客户异议是价格问题。顾客只会强调产品价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。 方法一：让价，让顾客先出价，自己再还价 方法二：感情影响法 方法三：转移比较法 案例一 （市场指导价：20.98万，销售顾问权限：20.38万） 客 户：这个价格太贵了！ 顾 问：曾先生，您觉得太高的话，那么您认为什么价格合适呢？ 客 户：20万4000吧！ 顾 问：曾先生，您太会开玩笑了，您也知道我们这个价格是全国指导价， 肯定是不能的。（第一次吊价） 客 户：20万5000！这是我能承受的最高价格了。 顾 问：说真的，曾先生，我很想帮您，可是这个价格我还是没办法卖给您，要是这样卖给您，老板会分分钟就把我给炒了的。 客 户：不会的，你把车卖出去了，老板高兴还来不及，这个价可以啦！ 顾 问：曾先生，您就别为难我了。这样吧，我向经理请示一下给您打个97折，如果您可以接受的话我现在就打电话。 客 户：好吧！ 客户异议二：质量异议 顾客对于车子的质量异议一方面是从报纸、电视或网路等媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息 另一方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种不着边际的夸夸其谈抱有怀疑和不信任。 这种客户提出对车子质量有异议的问题，多半是顾客对所看中的车不了解或者不太了解，那么这时就是你发挥的时候了，汽车质量异议涉及问题全面，安全,配置或者与客户所了解的完全不同，这时你就应该耐心的替顾客从头到尾，从外到内详细的讲解一遍 案例二 顾问：您能给我看看您在网上看的是哪一款吗？ 客户：（出示图片） 顾问：您看的这款是2013款自动舒适版，而我们店的这款是2014款精英技术版顾客：你这个车的配置怎么跟我在网上看的不一样啊！ ，较您之前升级了一个档次，这款车在原来的基础上安装了中控台液晶显示屏，方便您知晓汽车的行驶信息，采用了增压式进气，速度提高了，也变得更节油，还采用了坡道辅助装置,座椅还可加热，前照灯会自动调节范围，加装了发动机防盗系统，车载电话等，后备箱加宽了50L左右，而且还有多款颜色可选！价格才多了1万多，但是您可以拥有更高一个档次的享受，出门在外也会更有面子！您说呢? 顾客：好吧，我比较满意！ 客户异之三：售后服务 很多顾客都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。 有的顾客认为你的特约服务网点不够多，维修不方便， 也有的顾客担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。 案例三 客户：你之前把车子说的这么好，售后服务不知道能不能保证啊？ 顾问：曾先生，我们汽车品牌几乎都是靠售后服务建立起来的顾客满意度，要是售后不好，我们别克这个品牌早就没了，所以，请您放心，我们之前谈好的都是有保障的，三年保修或10万公里，并且在保修期间内每年可享受一次免费保养！请问，您还有什么疑问吗？ 客户：没问题，就这样了！ 参与编辑组员：谭苏鹏，曾子千，李慧琴，李韵妍，汪海燕 谢谢观看！ * *