2013超市部营业人员服务管理制度 .docVIP

超市部营业人员服务管理制度 所有营业人员出勤时间必须按照公司规定穿着制式服装。 男性营业人员头发不得过长，必须梳洗整齐，不得留胡须。 女性营业人员，头发必须梳洗干净。出勤时间，脸部应略施淡妆，保持镇定愉悦之仪容以面对顾客。 营业人员必须熟记各楼营业项目，以利顾客询问。如有不明之问题，请楼面主管出面应答，不可敷衍。 对于顾客之接近以自然、技巧，贴切态度为待客原则，系列方式介绍销售，勿以骚扰硬塞式向顾客推销。 商品介绍以平实、客观、知识性介绍，勿作过于夸张不实之推销及出口伤人之言语刺激顾客。 对于商品搭配选择较为主观（挑剔）之顾客，营业人员要以最大的耐心不厌其烦之分析与介绍，除了要完成交易外，另能赢得一分友谊。 顾客对商品或服务有意见或建议进，随时记下，早会提出报告，以供参考或改进。 接待顾客要恳切和蔼，口齿清晰伶俐，声调适中，（不准吃蒜）经常用语如下： （1）“对不起”、“请”、“谢谢” （2）“谢谢您的光临”、“欢迎参观指导” （3）“先生（小姐）您好，请问您需要什么” （4）“请您稍等，马上就来” （5）“是，是，我知道了” （6）“对不起，真抱歉，刚好缺货，要等XX天才有” （7）“真抱歉XX目前缺货，换一种是否可以？” （9）“价钱很实在，请放心（安心）购买” （10）“收您XXX元，应找XX元，请稍等，马上就来” （11）“让您久等了，真抱歉，刚才收您XXX元应找您XX元，请您点收，谢谢您，欢迎下次再度光临。” 商品提示与顾客参考或成交商品交送顾客必以双手捧上，以表示诚挚的服务。 接听电话注意事项： 对答简单扼要，把握重点，证据诚恳，稳重，态度沉着 重要事项，必须覆诵，备有笔记随时记录备查 话毕由对方先挂断后才放下，中途断线主动拨通联络 中途如有插话必请对方稍等，再尽快示以说明 电话用语：拿起话机 （外线）“贯通购物广场，您好” （内线）“XX部，您好”。“XX人刚离开，请稍等，我马上找他来”。“正在与客人谈话，对不起，请稍等一下（或说：“稍后请他回话给您）”“电话听不太清楚，请再说一次好吗？”。“是XX公司吗？这里是贯通购物广，我姓X，对不起，麻烦您，请XXX听电话好吗？谢谢您。”“劳驾您回电，实在很抱歉。”“他现在有事外出，会晚点才会回来，有什么事交待我好吗？”“谢谢！再见！” 在卖场或公司内拾到金钱或物品，应先行送交主管登记，再转至服务台签收后广播或公告招领。 遇有在卖场迷途小孩，应立即主动上前，送至服务台广播其父母领回，如未领回，应先予妥善照顾，再与管区派出所联络处理。 顾客异议事件之处理： 耐心、客观、不感情用事，和颜悦色处理为原则 登记事实与处理方式，请有关当事人与主管会同处理。 异议事件之处理，应在办公室或会同前往顾客异议处理处，以不在卖场中处理为原则。 对处理过之事件，要用心追踪检讨其发生之原委与最适当之解决方法，以资参考。 对建议性之意见采纳，必要时得给予顾客适当之奖励。 售后服务规定：寄送货服务： 购买大宗商品及不便随手携带之购买顾客，经主管核准之“寄送货服务申请”得办理本项服务。 送货以市区内之地区15公里为范围。 寄货国外：国内皆可办理 合理之服务费与寄货邮件运送费之索取。 送达时间、地点、寄件人、收件人及物品品名、数量、价格、服务费明细与经办人员之备注。 安装与修理服务： 对电器或家具或其它大件，带有技术性之商品之销售服务，由部内主管或专柜厂商有派技术人员随同销售服务之义务 对商品损坏之修补或调整，楼面主管得酌请有关销售厂商配合服务，其考虑因素： 使用年限　△损坏情况　△修理时间与费用